Las ventas online han crecido rápidamente desde que apareció este mercado a mediados de la década de 1990. En 2020, con el inicio de la pandemia del COVID, el crecimiento del e-commerce empezó a acelerarse debido a que muchas vías de comercio tradicional y cara a cara fueron cerradas.
El crecimiento de las devoluciones, productos devueltos por clientes, siguió una trayectoria similar.
En los primeros años del e-commerce, las devoluciones se consideraban una molestia. Las devoluciones eran un problema de eliminación y un lastre apenas perceptible en los márgenes.
Hoy, la historia es diferente. Por ejemplo, Happy Returns estima que el e-commerce, que está tomando una parte cada vez mayor de todas las ventas minoristas, experimenta un promedio tasas de devolución del 40 % de todas las compras. Antes de unirme a GXO, trabajé en retail, por lo que sé de primera mano que las devoluciones son un gran problema. Las empresas se hacen cargo de los costes de reempaquetado, envío, recepción y reembolso. Los consumidores tienen que lidiar con la frustración de una experiencia fallida con el producto, reempaquetar y enviar un artículo, y esperar un reembolso. Las empresas de e-commerce no pueden satisfacer la creciente demanda de precios bajos de los consumidores al mismo tiempo que descartan dos de cada cinco productos vendidos. Y los consumidores no tolerarán una mala experiencia de devolución.
La solución es la logística inversa. La logística inversa es el término para manejar las devoluciones: recibirlas, procesarlas y emitir créditos para ellas y luego devolverlas al inventario, donarlas o desecharlas. La logística inversa puede ayudar a las empresas a reducir sus costes, mejorar la satisfacción de sus clientes y alcanzar sus objetivos ESG. Si tu negocio tiene devoluciones, necesita logística inversa.
Costes más bajos
Gestionar las devoluciones internamente no es algo ni fácil ni económico. Según Optoro, requiere un promedio de 20 % más de empleados y espacio de almacenamiento que la gestión de salida de productos, reduce hasta un tercio de los márgenes y, solo en los EE. UU., produce 5 mil millones de toneladas de desechos de vertedero cada año.
¿Cuál es el coste real de las devoluciones para su empresa, en mano de obra adicional, espacio de almacenamiento, sistemas, transporte y desechos? La Asociación de Logística Inversa ha creado una hoja de cálculo que puede usar para generar una estimación específica para su negocio. Pero de acuerdo con nuestros propios estudios de casos, las empresas que no pueden lidiar de manera efectiva con las devoluciones pueden incurrir en costes muy significativos: alrededor de un 5 % de reducción de las ventas o una reducción del 10 % de los márgenes de beneficio.
Puede minimizar esos costes y maximizar sus activos subcontratando la logística inversa a un proveedor de logística externo con experiencia. El trabajo de mi empresa con una potencia mundial en ropa deportiva y equipamiento atlético es un buen ejemplo. Diseñamos e implementamos un sistema que puede procesar millones de compras devueltas cada año. Nuestro cliente puede operar con un inventario más bajo porque las devoluciones se procesan más rápido, y procesar las devoluciones más rápido significa que los productos de alto valor y margen pasan menos tiempo fuera de circulación y su valor no se erosiona tanto.
Además de mejorar el rendimiento y generar ahorros en los costes, la externalización de la logística inversa le permitirá concentrar sus recursos y experiencia en las cosas en las que sobresale.
Aumentar la satisfacción del consumidor
A lo largo de la pandemia, las expectativas de los consumidores han aumentado constantemente. Los consumidores quieren envíos en dos días, en un día o incluso en el mismo día, quieren precisión en los pedidos y quieren un proceso de devolución fácil, todo ello pagando precios bajos.
Para las devoluciones, las empresas de e-commerce tienen que enfrentarse la "zanahoria" y el "palo" de las crecientes expectativas de los consumidores:
- La zanahoria: el 97% de los consumidores volvería a comprar productos de un minorista después de una experiencia de retorno positiva (CBRE).
- El palo: el 84 % de los compradores en línea no volvería a comprar con un minorista después de una mala experiencia con las devoluciones (Klarna).
Al acelerar el picking y el empaquetado de pedidos, mejorar la precisión y optimizar el proceso de devolución, un proveedor de logística inversa puede ayudar a las empresas a cumplir con las crecientes expectativas de los consumidores de recibir compras y sus créditos para devoluciones más rápido. En algunos casos en los que hemos acelerado el proceso de devolución, hemos visto un aumento del 25 % en las puntuaciones netas de promotores de nuestros clientes.
Abordar objetivos ESG
Al menos dos estadísticas de CNBC sobre el e-commerce global son reveladoras: aproximadamente el 35 % de todas las compras en línea se devuelven y aproximadamente una cuarta parte de ellas se envían a vertederos.
Esto crea una carga enorme en nuestro flujo de residuos. Más que eso, enviar estas devoluciones a los vertederos representa aproximadamente el 8% de todas las emisiones de carbono de las cadenas de suministro de las empresas de e-commerce, según el mismo estudio de CNBC.
Un buen programa de logística inversa puede reducir estos impactos. Al revalorar nuestra estrategia de logística inversa, mi propia empresa puede ayudar a devolver los productos a los consumidores, minimizar los desechos y reducir las emisiones de gases de efecto invernadero. Recuerde los números anteriores (35 % de las compras devueltas; 25 % de las que se envían a vertederos), y luego considere que cuando GXO gestiona la logística inversa, los datos de nuestros clientes muestran que el 96 % de los artículos devueltos se revenden, aproximadamente el 3 % se destina a organizaciones benéficas y menos del 1% son reciclados.
Cambie de curso con la logística inversa
Aunque la tasa de crecimiento del comercio electrónico ha desacelerado recientemente, probablemente solo de manera temporal, la mayoría de los analistas predicen un fuerte crecimiento general durante al menos los próximos años. eMarketer, por ejemplo, proyecta un crecimiento de ventas de dos dígitos para el comercio electrónico hasta 2025, elevando su participación en todas las ventas minoristas a aproximadamente un 25 %.
Es casi seguro que el aumento de las ventas irá seguido de un aumento proporcional de las devoluciones. Para las empresas que no cuentan con un buen proceso de logística inversa, el crecimiento de las devoluciones tendrá un impacto negativo significativo en los costes, la satisfacción del cliente y el desempeño ESG.
Soy el director financiero de una empresa que ofrece soluciones de logística inversa líderes en la industria. Pero si yo fuera el director financiero de una empresa de comercio electrónico, estaría buscando una asociación con un proveedor líder de logística inversa. Esa asociación sería el alivio más rápido y rentable de mi punto de dolor de rendimientos en expansión.
