Le vendite online sono cresciute rapidamente da quando il mercato è emerso a metà degli anni Novanta. Nel 2020, all'inizio della pandemia Covid, la crescita dell'ecommerce ha iniziato ad accelerare perché molte delle vie tradizionali di vendita non erano praticabili.
La crescita dei resi - acquisti restituiti dai consumatori - ha seguito una traiettoria simile.
Nei primi anni dell'ecommerce, i resi erano considerati una seccatura. I resi erano un problema di smaltimento ed un freno marginale per la redditività.
Oggi la storia è diversa. Per esempio, Happy Returns stima che l'ecommerce, che sta conquistando una fetta crescente di tutte le vendite al dettaglio, registra tassi di reso medi del 40% di tutti gli acquisti. Prima di entrare in GXO, ho lavorato nel settore retail, quindi so per esperienza diretta che i resi sono un punto dolente. Le aziende sostengono i costi di riconfezionamento, spedizione, ricezione e rimborso. I consumatori sopportano la frustrazione di un'esperienza di prodotto fallita, di reimballare e spedire un articolo e di aspettare un rimborso. Le aziende di ecommerce non possono soddisfare la crescente domanda di prezzi bassi da parte dei consumatori, mentre scartano due prodotti su cinque. E i consumatori non tollerano un'esperienza di reso scadente.
La soluzione è la reverse logistics che è il termine che indica la gestione dei resi: ricevere, elaborare ed emettere crediti per i resi e poi rimetterli a stock, donarli o scartarli. La reverse logistics può aiutare le aziende a ridurre i costi, migliorare la soddisfazione dei clienti e raggiungere gli obiettivi ESG. Se la vostra azienda ha dei resi, ha bisogno della reverse logistics.
Costi più bassi
Gestire i resi in-house non è né facile, né economico. Secondo Optoro, richiede in media il 20% in più di dipendenti e di spazio di magazzino rispetto alla gestione dell’outbound, riduce fino a un terzo i margini di guadagno e, solo negli Stati Uniti, produce ogni anno 5 miliardi di tonnellate di rifiuti in discarica.
Quanto costano alla vostra azienda i resi in termini di manodopera aggiuntiva, spazio di magazzino, sistemi, trasporto e rifiuti? La Reverse Logistics Association ha creato un foglio di calcolo che potete utilizzare per generare una stima specifica per la vostra azienda. Ma secondo i nostri casi di studio, le aziende che non sono in grado di gestire efficacemente i resi possono incorrere in costi molto significativi: circa il 5% di freno alle vendite o il 10% di riduzione dei margini di profitto.
Potete ridurre al minimo questi costi e massimizzare i vostri beni affidando la reverse logistics ad un fornitore di logistica esperto. Il lavoro della mia azienda con un'azienda globale di abbigliamento sportivo ed attrezzature atletiche ne è un esempio lampante. Abbiamo progettato e implementato un sistema in grado di elaborare milioni di acquisti resi ogni anno. Il nostro cliente può operare con uno stock più basso perché i resi vengono processati più velocemente e processare i resi più velocemente significa che i prodotti ad alto margine e ad alto valore passano meno tempo fuori dalla circolazione con una diminuzione del loro valore.
Oltre a migliorare la produttività e a generare risparmi sui costi, l'outsourcing della reverse logistics vi consentirà di concentrare le vostre risorse e le vostre competenze sulle cose in cui eccellete.
Aumentare la soddisfazione dei clienti
Durante la pandemia, le aspettative dei consumatori sono aumentate costantemente. I consumatori vogliono la spedizione in due giorni, in un giorno o addirittura nello stesso giorno, vogliono l'accuratezza dell'ordine ed un processo di reso facile, il tutto pagando prezzi bassi.
Per i resi, le aziende del commercio elettronico devono affrontare la "carota" ed il "bastone" delle crescenti aspettative dei consumatori:
- La carota: il 97% dei consumatori acquisterebbe nuovamente prodotti da un retailer dopo un'esperienza positiva di reso (CBRE).
- Il bastone: l'84% degli acquirenti online non farebbe più acquisti presso un rivenditore dopo una cattiva esperienza di reso (Klarna).
Velocizzando il prelievo e l'imballaggio degli ordini, migliorando l'accuratezza ed ottimizzando il processo di reso, un fornitore di reverse logistics può aiutare le aziende a soddisfare le crescenti aspettative dei consumatori di ricevere più velocemente gli acquisti e i loro crediti per i resi. In alcuni casi in cui abbiamo accelerato il processo di restituzione, abbiamo riscontrato un aumento del 25% del punteggio del net promoter dei nostri clienti.
Affrontare gli obiettivi ESG
Almeno due statistiche della CNBC sull'ecommerce globale aprono gli occhi: circa il 35% di tutti gli acquisti online viene restituito e circa un quarto di questi viene mandato in discarica.
Questo crea un enorme onere per il nostro flusso di rifiuti. Inoltre, l'invio di questi resi in discarica rappresenta circa l'8% di tutte le emissioni di carbonio prodotte dalle supply chain delle aziende di ecommerce, secondo lo stesso studio della CNBC.
Un buon programma di reverse logistics può ridurre questi impatti. Ripensando la reverse logistics, la mia azienda è in grado di aiutare a restituire i prodotti ai consumatori, a minimizzare i rifiuti e a ridurre le emissioni di gas serra. Ricordate i numeri di cui sopra (35% degli acquisti restituiti; 25% di questi inviati in discarica) e poi considerate che quando GXO gestisce la reverse logistics, i dati dei nostri clienti mostrano che il 96% degli articoli resi viene rivenduto, circa il 3% va in beneficenza e meno dell'1% viene riciclato.
Invertire la tendenza con la reverse logistics
Sebbene il tasso di crescita dell'ecommerce sia rallentato di recente, anche se probabilmente solo temporaneamente, la maggior parte degli analisti prevede una forte crescita complessiva almeno per i prossimi anni. eMarketer, ad esempio, prevede una crescita delle vendite a due cifre per l'ecommerce fino al 2025, portando la sua quota di tutte le vendite al dettaglio a circa il 25%.
L'aumento delle vendite sarà quasi certamente seguito da un aumento commisurato dei resi. Per le aziende che non dispongono di un buon processo di reverse logistics, l'aumento dei resi avrà un impatto negativo significativo sui costi, sulla soddisfazione dei clienti e sulla performance ESG.
Sono il Chief FInancial Officer di un'azienda che offre soluzioni di reverse logistics leader nel settore. Ma se fossi il CFO di un'azienda di ecommerce, cercherei una partnership con un fornitore leader di reverse logistics. Questa partnership sarebbe il modo più rapido ed economico per risolvere il problema dell'espansione dei resi.
