Blog
Retailowe ewolucje, jak sprawna logistyka zwiększa zaufanie klientów i buduje ich lojalność
Baris Oran, Chief Financial Officer | Tony Mannix, Strategic Advisor Retail Logistics | Kamran Iqbal, Commerce Strategist | październik 31, 2024
Branża handlu detalicznego szybko się zmienia, a jej sprzedawcy stają dziś w obliczu dwóch zjawisk: z jednej strony konsumenci mają więcej opcji zakupu niż kiedykolwiek wcześniej, z drugiej stają się bardziej świadomi swoich wydatków.
W tej sytuacji sprzedawcy również powinni zwiększać zaufanie i budować lojalność konsumentów w obszarze:
- jakości produktów
- spójnego doświadczenia marki niezależnie od kanału sprzedaży
- zrównoważonego rozwoju marki
Jak zatem marki mogą zwiększać zaufanie konsumentów i budować ich długoterminową lojalność , jednocześnie odpowiadając na zmieniające się potrzeby? Wymaga to odpowiedniego zarządzania relacjami z konsumentami. Pozytywne doświadczenie w momencie pierwszego zakupu jest już niewystarczające w sytuacji kiedy aż 10% globalnej sprzedaży odzieży odbywa się za pośrednictwem kanałów odsprzedaży. Oznacza to, że wiele marek zabezpiecza dziś tylko 90% doświadczeń zakupowych związanych z marką. Wzrost trendów, takich jak odsprzedaż, naprawy i wynajem, powinien być postrzegany jako szansa na całościowe zadbanie o pozytytwne doświadczenia konsumentów z marką poprzez budowanie relacji przez cały okres użytkowania produktu.
„W ostatecznym rozrachunku marki i sprzedawcy detaliczni muszą zdobyć zaufanie swoich klientów, zapewniając im płynne, niezapomniane wrażenia na każdym etapie kontaktu z produktem, niezależnie od tego w jakim kanale sprzdaży został nabyty. Kompetentny zespół logistyczny i płynny łańcuch dostaw są kluczem do zapewnienia spójnego doświadczenia zakupowego, które jest kluczowe dla ochrony marki, pozyskiwania nowych klientów oraz wspierania długoterminowej lojalności”.
Kamran Iqbal, Commerce Strategist, GXO
Usprawnianie procesów logistycznych jest odpowiedzią na aktualne zmiany w handlu detalicznym, a ich przeprowadzenie przy wsparciu wiodącego operatora, takiego jak GXO, pozwala wyprzedzać trendy związane z oczekiwaniami konsumentów. Logistyka jest bezpośrednim punktem kontaktu z klientami, nawet jeśli na pierwszy rzut oka nie jest to oczywiste. Mają z nim do czynienia w wielu momentach takich jak: wysyłka i zwrot zamówienia, jego rozpakowanie, czy obsługa posprzedażową. O jakości tego doświadczenia decydują procesy realizowane w centrum logistycznym. Mają one ogromne znaczenie, gdyż mogą sprawić, że pierwsze doświadczenie z marką, w przypadku niepowodzenia, może okazać się ostatnim.
Budowanie spójnego doświadczenie marki niezależnie od kanału sprzedaży
Z naszych obserwacji wynika, że konsumenci oczekują od marek większej elastyczności i zapewnienia im stałej wysokiej jakość obsługi. Niezależnie od tego, czy dokonują zakupów w sklepie internetowym czy stacjonarnym, niezależnie od kanału sprzedaży spodziewają się tych samych doświadczeń zakupowych.
Historyczne uwarunkowania sprawiły, że nie jest to naturalny sposób działania dla wielu marek. Wcześniej każdy kanał sprzedaży detalicznej zarządzany był odzielnie mimo, że wszystkie chciały trafiać do tych samych klientów. Dzisiejszy rynek wymaga innego podejścia. Istnieje jeden klient końcowy, a marki powinny przyjąć zintegrowane podejście do interakcji z nim, zapewniając spójne doświadczenie we wszystkich jego relacjach z marką. Wrażenia klienta internetowego związane z rozpakowwywaniem zamówienia odbiorem prezentu, czy inną formą spersonalizowanej usługi, powinny być tak samo wyjątkowe, jak te, których doświadczyłby podczas wizyty w sklepie stacjonarnym.
Troska o wizerunek marki nie kończy się na etapie realizacji zamówienia. Badanie z 2022 r. wykazało, że 57% kupujących jest skłonnych całkowicie porzucić markę już zaledwie po jednym złym doświadczeniu zakupowym*. Wszelkie działania związane ze sprawną obsługą zwrotów, gwarancją oraz obsługą posprzedażną są wyrazem zaangażowania marki w odpowiednią obsługę klienta, a dodatkowo odzwierciedlają jej ambicje w zakresie zrównoważonego rozwoju. Przywracanie pełnej wartości produktu i jego odsprzedaż zamiast wyrzucenia towaru na wysypisko śmieci buduje wizerunek marki odpowiedzialnej, postrzeganej przez pryzmat wysokich standardów wykraczającym poza doświadczenie zakupowe. GXO posiada wykwalifikowany personel oraz zaawansowaną technologię do zarządzania całym procesem napraw obejmującym: kontrolę, odnawianie, przepakowanie i szybkie przywracanie towarów do obiegu.
„Powiedzenie „jedyną stałą rzeczą w życiu jest zmiana” jest bardzo prawdziwe również w świecie handlu detalicznego. Oczekiwania klientów detalicznych zmieniają się bardzo szybko i to w znaczący sposób. Dzięki odpowiedniemu wsparciu i możliwościom operatora logistycznego, marki mogą wykorzystać tę sytuację, aby kompleksowo zarządzać swymi relacjami z klientami”.
Tony Mannix, Strategic Advisor Retail Logistics, GXO
Kompleksowe zarządzanie doświadczeniem zakupowym we wszystkich kanałach sprzedaży
Kluczowym elementem utrzymania spójności marki i budowania zaufania konsumentów jest kompleksowe zarządzanie doświadczeniem zakupowym we wszystkich kanałach sprzedaży nie tylko na etapie pierwszego zakupu. Tak naprawdę to dopiero początek.
Oto kilka przykładów:
- Moda z drugiej ręki , czyli rynek odzież używanej rośnie 3x szybciej niż cała globalna branża modowa. Według prognoz w samych Stanach Zjednoczonych ma osiągnąć wartość 73 mld USD do 2028 roku, rosnąc 6,4 razy szybciej niż rynek detaliczny**. Biorąc pod uwagę skalę odsprzedaży,
marki powinny zdecydowanie rozważyć włączenie takiej oferty do swoich kanałów sprzedaży. Już teraz konsumenci samodzielnie odsprzedają używane produkty różnych marek poza ich oficjalnymi kanałami. Obecnie jedynie 1/5 marek luksusowych posiada własną ofertę odsprzedaży.
Tego typu rynek używanych produktów markowych istnieje już w innych branżach. Wystarczy spojrzeć na sektor motoryzacyjny, w którym marki generują znaczne przychody dzięki ofercie produktów odnowionych z certfikatem jakości. Przewidujemy, że podobna ewolucja nastąpi w przypadku mody z drugiej ręki, sprawiając, że klienci będą kupować odzież używaną bezpośrednio od marek w ich oficjalnych kanałach sprzedaży, zapewniając gwarancję jakości i oryginalności produktów. - Wypożyczalnie to kolejny trend w handlu detalicznym i chociaż narazie stanowi tylko ułamek rynku odsprzedaży, oczekuje się, że podwoi się z 1,12 mld USD w 2021 r. do 2,33 mld USD do 2030 r.***.
Raczej nie ma niczego zaskakującego w fakcie, że konsumenci coraz częściej korzystają z wypożyczalni. Wypożyczalnie oferują możliwość wypróbowania nowych produktów przed podjęciem decyzji o ich zakupie. Dotyczy to szczególnie odzieży zakładanej tylko jeden raz, na przykład sukni ślubnej od projektanta lub luksusowych akcesoriów takich jak zegarek marzeń.
Rynek wynajmu powinien jednak odpowiadać nie tylko na potrzeby konsumentów. To również doskonała okazja dla sprzedawców detalicznych, którzy mają szansę wielokrotnej sprzedaży tego samego produktu, jednocześnie zmniejszając ich ślad węglowy z każdym kolejnym użyciem.
Rynek odzieży używanej oraz wypożyczalnie pozwalają markom kompleksowo zarządzać doświadczeniem zakupowym we wszystkich kanałach sprzedaży oraz uruchomić zupełnie nowe źródła przychodów.
Gdzie jest zatem haczyk? Wprowadzenie do oferty odzieży używanej oraz usługi wypożyczania produktów wiąże się z wyzwaniami logistycznymi w obszarze zarządzania zwrotami, naprawami oraz weryfikacją oryginalności.
Może to oznaczać kosztowne operacje i obniżenie marży, chociaż wcale nie musi tak być. Zwroty stały się stały się stałym elementem zakupów online. Jednak przy odpowiednim zarządzaniu i wolumenach mogą być źródłem zysków wynikających z efektu skali.
Zaawansowane rozwiązania logistyczne GXO łączą globalną skalę magazynowania i dystrybucji, wiodącą w branży technologię i specjalistyczne możliwości w obszarze zwrotów i napraw dla handlu e-commerce. To wszystko, czego marki potrzebują, aby efektywnie przyjmować zwrócone towary, przywracać ich pełną wartość, przepakowywać w celu sprzedaży lub wynajmu dla kolejnego klienta. A do tego zgodnie z niezmiennie wysokimi standardami.
“Moda z drugiej ręki oraz wypożyczalnie coraz bardziej zyskują na znaczeniu stając się dodatkowymi i wysoce dochodowymi sposobami na budowanie lojalności konsumentów. Dlatego skuteczność łańcucha dostaw leżącego u podstaw tych relacji staje się coraz bardziej krytyczna dla zapewnienia pozytywnego doświadczenia zakupowego”.
Baris Oran, Chief Financial Officer, GXO
Patrząc w przyszłość
Oczekiwania konsumentów sprawiają, że marki muszą nadal rozwijać się poza dotychczasową sprzedaż wielokanałową uwzględniając pełny cykl życia produktu. Na dalszy rozwój tego trendu wpływają także nowe przepisy wprowadzane na wielu rynkach. Dla przykładu, Unia Europejska pracuje nad Cyfrowym Paszportem Produktu, który ma wejść w życie już w 2026 roku, wymagając identyfikowalności produktów przez cały okres ich użytkowania, tworząc szczegółowy cyfrowy zapis ich cyklu życia.
Zakładając, że odpowiedzialność za zgodność z przepisami prawdopodobnie spadnie na sprzedawców detalicznych, już dzisiaj mogą oni myśleć przyszłościowo I wykorzystać ten trend jako katalizator dalszego rozwoju i przywództwa w rewolucji zrównoważonego rozwoju.
Zdecydowane zmiany w zachowaniach konsumentów wymuszają na markach dostosowanie się do nowych oczekiań. GXO jako największy dostawca usług logistycznych i wyraźny lider technologiczny, obserwuje te zmiany i nieustannie wprowadza innowacyjne rozwiązania, aby zapewnić naszym klientom detalicznym przewagę konkurencyjną w dynamicznie zmieniającym się świecie.
** https://cf-assets-tup.thredup.com/resale_report/2024/ThredUp_2024_Resale%20Report.pdf
***https://www.voguebusiness.com/story/technology/fashion-rentals-make-or-break-year