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El retail está evolucionando – Cómo aprovechar una mejor logística para mejorar la relación con el cliente y generar confianza
Baris Oran, Chief Financial Officer | Tony Mannix, Strategic Advisor Retail Logistics | Kamran Iqbal, Commerce Strategist | octubre 31, 2024
El mercado minorista está evolucionando rápidamente, y los minoristas de hoy en día deben lidiar con dos tendencias: los consumidores tienen más opciones que nunca y, al mismo tiempo, se están volviendo más intencionales con sus gastos.
Los propios minoristas deben evolucionar para mantener y aumentar su participación en la cartera mediante el establecimiento y el fomento de la confianza con los consumidores, entre ellos:
- Confianza en la calidad de un producto;
- Confianza en una experiencia de cliente coherente en todos los canales; y
- Confianza en que la marca opera de manera sostenible y en el mejor interés de sus clientes.
Entonces, ¿cómo pueden las marcas aumentar su conexión con los consumidores y generar lealtad y confianza a largo plazo , todo ello satisfaciendo las necesidades cambiantes del consumidor? Requerirá tomar el control y ser parte de las interacciones de los clientes con la marca. Ya no basta con interactuar con el consumidor en el momento de venta inicial. Dado que el 10% de las ventas mundiales de moda se realizan a través de canales de reventa, muchas marcas hoy en día solo piensan en el 90% de su experiencia de marca. El crecimiento de tendencias como la reventa, las reparaciones y los alquileres debe verse como oportunidades para controlar la experiencia de marca completa, en lugar de amenazas, lo que permite a las marcas seguir interactuando con el consumidor durante toda la vida útil de un producto.
"En última instancia, las marcas y los minoristas deben ganarse la confianza de sus clientes ofreciendo una experiencia fluida y memorable en cada punto de contacto, tanto online como offline. Los equipos operativos y de la cadena de suministro son clave para garantizar esta experiencia consistente, que es fundamental para proteger las inversiones en la adquisición de clientes y fomentar la lealtad de los clientes a largo plazo".
Kamran Iqbal, Commerce Strategist, GXO
Esta evolución se puede lograr a través de una logística mejorada, y los proveedores líderes como GXO están evolucionando con los minoristas para mantenerse a la vanguardia de estas tendencias. Aunque no lo parezca a primera vista, la cadena de suministro es lo más parecido a los consumidores, con múltiples puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida del producto, desde el envío y las devoluciones, hasta el desembalaje e incluso un cuidado posterior eficiente. Todo esto se rige por lo que sucede dentro de las cuatro paredes del centro de distribución, y la calidad de todos estos puntos de contacto es más importante que nunca, ya que podría ser la última impresión que una marca deja en sus clientes.
Creando una experiencia de marca coherente en todos los canales
Basándonos en todo lo que estamos viendo, está claro que los consumidores quieren más flexibilidad en la forma en que se relacionan con las marcas. Los consumidores de hoy en día buscan aprovechar la experiencia omnicanal completa, por ejemplo, comprando online y devolviendo los productos en persona, o interactuando con una marca o producto en persona, pero completando la experiencia de compra en línea. Pero también quieren una experiencia de marca de alta calidad constante, independientemente del canal.
Esta combinación de experiencias no es la forma en que muchos minoristas están organizados: las marcas han segmentado históricamente la forma en que interactúan con los clientes: equipos digitales y físicos separados, todos dirigidos al mismo cliente. El mercado actual requiere un enfoque diferente.Hay un cliente final y las marcas deben adoptar un enfoque integrado para interactuar con ellos, garantizando una experiencia coherente en todas las interacciones del cliente con la marca. La experiencia de desempaquetado para un cliente digital, incluido el envoltorio de regalos y otras personalizaciones, debe ser tan excepcional como la experiencia en la tienda de un comprador físico.
La capacidad de pulir, o empañar, la reputación de la marca no termina con el cumplimento de un pedido. De hecho, una encuesta de 2022 reveló que el 57% de los compradores están dispuestos a abandonar una marca por completo después de una mala experiencia posterior a la compra*. En el back-end, los servicios de reparación no solo reflejan las ambiciones de sostenibilidad de una marca, sino que también muestran un compromiso general con los clientes a través de un cuidado post-venta y un servicio continuos. Estas ofertas se alinean con las preocupaciones de atención al cliente, ya que las reparaciones contribuyen a un efecto de halo de mejora de la percepción de la marca a través de altos estándares de servicio al cliente que se extienden más allá de la compra inicial. GXO aprovecha la tecnología avanzada y el personal cualificado para gestionar todo el proceso de reparación, incluida la inspección, el reacondicionamiento, la reparación, el reempaquetado y la rápida vuelta de los productos a la circulación.
“Hay un dicho que dice "en muchos sentidos la única constante es el cambio", en el mundo del retail creo que es muy cierto. Las expectativas de un cliente minorista siguen evolucionando, y a gran velocidad. Con el soporte y la capacidad adecuados, los minoristas y las marcas tienen una gran oportunidad de aprovechar la evolución y ponerse a sí mismos y a sus productos en el centro del escenario, con un control de extremo a extremo sobre todas las interacciones de la marca.”
Tony Mannix, Strategic Advisor Retail Logistics, GXO
Obteneiendo el control en todos los canales
El santo grial para mantener la coherencia de la marca y generar confianza en el consumidor se logra manteniendo el control de extremo a extremo sobre todas las interacciones de la marca, y esto no termina con la venta inicial. Más bien, esto es solo el comienzo.
Algunos ejemplos:
- “Pre-loved”, o los productos de segunda mano, está creciendo 3 veces más rápido que el mercado mundial de prendas de vestir en general. Solo en EE. UU., se espera que el mercado de segunda mano alcance los 73.000 millones de dólares en 2028, y que la reventa crezca 6,4 veces más rápido que el mercado minorista en general**. Dada esta escala, la reventa es algo que las marcas deben considerar seriamente, especialmente porque los consumidores ya están reutilizando productos de segunda mano sin la participación de la marca. Sin embargo, hoy en día, solo una de cada cinco marcas de lujo tiene ofertas de reventa propias.
Este tipo de mercado de segunda mano propio ya existe en otras industrias. Basta con mirar el sector de la automoción, donde las marcas generan importantes ingresos a través de sus programas de "Usados Certificados". Imaginamos una evolución similar con el pre-loved, donde los clientes compran artículos de segunda mano directamente de una marca, dando a los clientes confianza en la calidad y autenticidad de un producto. - El alquiler es otra tendencia minorista que, si bien es solo una fracción del mercado de reventa, se espera que se duplique de $ 1.12 mil millones en 2021 a $ 2.33 mil millones para 2030***.
No es de extrañar que los consumidores recurran cada vez más al alquiler. Los alquileres ofrecen la posibilidad de probar nuevas tendencias o diseñadores antes de comprometerse o de comprar algo que realmente te guste cuando sabes que sólo lo vas a llevar una vez, por ejemplo, llevar un vestido de diseñador a una próxima boda o gala o llevar el reloj de lujo de tus sueños.
Pero el mercado de alquiler no solo debe atraer a los consumidores. También ofrece a los minoristas la posibilidad de monetizar la misma unidad una y otra vez, a la vez que genera menos impacto en los residuos.
Los productos de segunda mano y de alquiler permiten a la marca mantener el control sobre la experiencia del cliente y abrir fuentes de ingresos completamente nuevas.
Entonces, ¿cuál es el truco? Sumergirse en los productos de segunda mano y de alquiler crearía nuevos e importantes desafíos logísticos, como la gestión de devoluciones, las reparaciones y la autenticación.
Esto puede ser costoso y diluir los márgenes, pero no tiene por qué serlo. Las devoluciones se han convertido en una parte fundamental de la experiencia de compra en línea y, al igual que con el proceso de devolución, existen economías de escala. Solo necesitas el volumen correcto.
Las sofisticadas soluciones logísticas de GXO combinan la escala global de almacenamiento y distribución, tecnología líder en la industria y capacidades especializadas que incluyen devoluciones, reparaciones, personalización y experiencia en e-commerce. Todo lo que una marca necesita para tomar un inventario usado y limpiarlo, repararlo y volver a empaquetarlo para venderlo o alquilarlo al próximo cliente... todo ello manteniendo los altos estándares de las marca.
“A medida que los canales de segunda mano y alquiler crecen en importancia y se convierten en formas adicionales y altamente rentables para que las marcas atraigan a sus consumidores, la efectividad de la cadena de suministro que sustenta estas interacciones se vuelve cada vez más crítica para garantizar una experiencia perfecta para el consumidor.”
Baris Oran, Chief Financial Officer, GXO
Mirando al futuro
Las preferencias de los consumidores están creando la necesidad de que las marcas continúen evolucionando más allá de una experiencia omnicanal y comiencen a considerar el ciclo de vida completo del producto. En muchos mercados, la legislación está destinada a acelerar estas tendencias y moldear aún más las preferencias de los consumidores. En la UE, por ejemplo, el Pasaporte Digital de Productos, que se espera que entre en vigor en 2026, exigirá la trazabilidad de los productos a lo largo de su vida útil, creando un registro digital detallado del ciclo de vida de un producto.
Si bien es probable que la responsabilidad y el cumplimiento recaigan en los minoristas, los minoristas con visión de futuro pueden aprovechar esto como catalizador para el avance y el liderazgo continuos en la revolución de la sostenibilidad.
Estamos viendo claramente cambios sísmicos en el comportamiento de los consumidores, y las marcas innovadoras deben evolucionar para capturar una porción más grande de un pastel de aspecto diferente. Como el mayor proveedor de logística pura y líder en tecnología, GXO también está en constante innovación y evolución, y estamos preparados para garantizar que nuestros clientes minoristas puedan ganar en este campo de juego cambiante.
** https://cf-assets-tup.thredup.com/resale_report/2024/ThredUp_2024_Resale%20Report.pdf
***https://www.voguebusiness.com/story/technology/fashion-rentals-make-or-break-year