Les ventes en ligne ont connu une croissance rapide depuis l'émergence du secteur au milieu des années 1990. En 2020, au début de la pandémie de Covid, la croissance du e-commerce a commencé à s'accélérer car la plupart des canaux traditionnels de distribution étaient fermés.
La croissance des retours - achats retournés par les consommateurs - a suivi une trajectoire similaire.
Dans les premières années du e-commerce, les retours étaient considérés comme une contrainte. Les retours représentaient des problèmes de traitement et un frein marginal pour la rentabilité.
Aujourd'hui, la situation est différente. Par exemple, Happy Returns estime que le e-commerce, qui représente une part croissante du retail, connaît des taux de retours moyens de 40 % du total des achats. Avant de rejoindre GXO, j'ai travaillé dans le secteur du retail, je sais donc de source sûre que les retours sont un point de friction majeur. Les entreprises sont confrontées aux coûts de reconditionnement, d'expédition, de réception et de remboursement. Les consommateurs sont confrontés à la frustration d'une expérience d’achat négative, au ré-emballage et renvoi d'un article et à l'attente d'un remboursement. Les e-commerçants ne peuvent pas répondre à la demande croissante de bas prix des consommateurs tout en jetant deux produits vendus sur cinq. Et les consommateurs n’accepteraient pas une expérience de retour insatisfaisante.
La solution est la reverse logistics. La reverse logistics est le terme utilisé pour désigner le traitement des retours - réception, traitement et remboursement, puis remise en stock, don ou mise au rebut. La reverse logistics peut aider les entreprises à réduire leurs coûts, à améliorer la satisfaction de leurs clients et à atteindre leurs objectifs ESG. Si votre entreprise gère des retours, elle a besoin de reverse logistics.
Réduire les coûts
La gestion des retours en interne n'est ni facile ni économique. Selon Optoro, cela nécessite en moyenne 20 % d'employés et d'espace de stockage supplémentaires en comparaison avec le traitement des commandes, représente jusqu'à un tiers de réduction des marges et, rien qu'aux États-Unis, produit 5 milliards de tonnes de déchets chaque année.
Que représente le coût des retours pour votre entreprise en termes de main-d'œuvre, d'espace d'entreposage, de dispositifs, de transport et de déchets supplémentaires ? La Reverse Logistics Association a créé une grille de calcul que vous pouvez utiliser pour générer une estimation propre à votre entreprise. Mais selon nos propres études de cas, les entreprises qui ne sont pas en mesure de gérer efficacement les retours risquent de faire face à des coûts très importants - environ 5 % de baisse des ventes ou 10 % de réduction des marges bénéficiaires.
Vous pouvez minimiser ces coûts et maximiser vos actifs en confiant la reverse logistics à un prestataire externe expérimenté. Le travail de GXO avec un grand groupe mondial de vêtements et d'équipements de sport en est un excellent exemple. Nous avons conçu et mis en œuvre un système capable de traiter des millions d'achats retournés chaque année. Notre client peut fonctionner avec un stock plus faible car les retours sont traités plus rapidement, et traiter les retours plus rapidement signifie que les produits à forte marge et à forte valeur passent moins de temps hors du circuit avec une diminution de leur valeur.
En plus d'améliorer le débit et de générer des économies, l'externalisation de la reverse logistics vous permettra de concentrer vos ressources et votre expertise sur les domaines dans lesquels vous excellez.
Accroître la satisfaction des clients
Tout au long de la pandémie, les attentes des consommateurs n'ont cessé d'augmenter. Ils recherchent une expédition en deux jours, en un jour ou même le jour même, ils veulent une commande sans erreur et un processus de retour facile, tout en achetant à bas prix.
En ce qui concerne les retours, les entreprises d'e-commerce doivent affronter la « carotte » et le « bâton » des attentes croissantes des consommateurs :
- La carotte : 97 % des consommateurs achèteraient à nouveau des articles auprès d'un retailer après une expérience positive en matière de retours (CBRE).
- Le bâton : 84% des acheteurs en ligne ne feraient pas de nouvel achat auprès d'un retailer après une mauvaise expérience en matière de retours (Klarna).
En accélérant la préparation et l'emballage des commandes, en améliorant la précision et en optimisant le processus de retour, un prestataire de reverse logistics peut aider les entreprises à répondre aux attentes croissantes des consommateurs, qui souhaitent recevoir leurs achats et leurs remboursements plus rapidement. Dans certains cas où nous avons accéléré le processus de retour, nous avons constaté une augmentation de 25 % du taux de recommandation net de nos clients.
Atteindre les objectifs ESG
Au moins deux statistiques publiées par CNBC sur le e-commerce mondial sont révélatrices : environ 35 % de tous les achats en ligne sont retournés, et environ un quart d'entre eux sont jetés.
Cela représente une charge énorme pour notre flux de déchets. Qui plus est, l'envoi de ces retours dans les décharges représente environ 8 % de toutes les émissions carbone des supply chain des sociétés d'e-commerce, selon la même étude de CNBC.
Une bonne stratégie de reverse logistics peut réduire ces impacts. En repensant la reverse logistics, ma propre entreprise est en mesure d'aider à renvoyer les produits aux consommateurs, de réduire les déchets et les émissions de gaz à effet de serre. Rappelez-vous les chiffres ci-dessus (35 % des achats retournés ; 25 % de ceux-ci sont jetés), puis considérez que lorsque GXO gère la reverse logistics, les données de nos clients montrent que 96 % des articles retournés sont revendus, environ 3 % vont à des organisations caritatives et moins de 1 % sont recyclés.
Inverser la tendance avec la reverse logistics
Bien que le taux de croissance du e-commerce ait ralenti récemment, mais probablement seulement de manière temporaire, la plupart des analystes prévoient une forte croissance globale pour les prochaines années au moins. eMarketer, par exemple, prévoit une croissance des ventes à deux chiffres pour le e-commerce jusqu'en 2025, ce qui porterait sa part de l'ensemble des ventes retail à environ 25 %.
L'augmentation des ventes sera presque certainement suivie d'une augmentation proportionnelle des retours. Pour les entreprises qui ne disposent pas d'un processus de reverse logistics efficace, la croissance des retours aura un impact négatif important sur les coûts, la satisfaction des clients et les performances ESG.
Je suis le directeur financier d'une entreprise qui offre des solutions de reverse logistics à la pointe du secteur. Mais si j'étais le directeur financier d'une société d'e-commerce, je rechercherais à établir un partenariat avec un prestataire de reverse logistics reconnu. Ce partenariat serait la solution la plus rapide et la plus rentable pour résoudre mon challenge lié à l’augmentation des retours.
