Online verkopen zijn fors gegroeid sinds de opkomst van deze online markt medio de jaren 1990. In 2020, na de uitbraak van de coronapandemie, werd een groot deel van de traditionele fysieke verkoop vlug onmogelijk en kwam de groei van ecommerce in een stroomversnelling.
De groei van de retours – door klanten teruggestuurde aankopen – kende dezelfde stijgende lijn.
In de beginjaren van het e-shoppen werden retours hooguit als een ongemak beschouwd. Geretourneerde producten waren een afvalprobleem en hun impact op de marges was nauwelijks voelbaar.
Nu is het beeld totaal anders. Happy Retours bijvoorbeeld schat dat het retourvolume bij e-commerce – dat een steeds groter deel van de detailhandel uitmaakt – gemiddeld 40% van het totale aankoopvolume bedraagt. Voordat ik bij GXO kwam, werkte ik in de retailsector. Ik weet dus maar al te goed dat retours daar een echt pijnpunt is. Het bedrijf moet opdraaien voor de kosten voor herverpakking, verzending, ontvangst en terugbetaling. De klant zit met de frustratie van een mislukte productervaring, het moeten herinpakken en terugsturen van het artikel, en het wachten op de terugbetaling. E-commerce bedrijven kunnen niet tegemoetkomen aan de groeiende vraag naar lage prijzen bij hun klanten als tegelijkertijd een vijfde van de verkochte producten uiteindelijk moet worden weggegooid. En de klanten dulden geen slechte behandeling van hun retourzendingen.
De oplossing ligt in retourlogistiek. Retourlogistiek is het afwikkelingsproces van geretourneerde producten – ontvangen, behandelen, creditnota's uitschrijven, en het item daarna of opnieuw in de voorraad opnemen, of het doneren, of het afdanken. Met retourlogistiek kunnen bedrijven hun kosten verlagen, de klanttevredenheid verhogen en hun ESG-doelstellingen beter bereiken. Als uw bedrijf met retours te maken heeft, heeft het retourlogistiek nodig.
Lagere kosten
Retours intern behandelen is geen gemakkelijke – en ook geen goedkope – klus. Volgens Optoro vergt intern beheer gemiddeld 20% meer personeel en magazijnruimte dan uitbesteden. Interne behandeling neemt ook een derde van de marges weg en produceert in de Verenigde Staten alleen elk jaar 5 miljard ton stortafval.
Wat kosten retours uw bedrijf aan extra werk, magazijnruimte, systemen, transport en afval? De Reverse Logistics Association heeft een spreadsheet gemaakt waarmee u de kosten kunt inschatten vanuit de specifieke situatie van uw bedrijf. Maar in het kort: volgens onze eigen case studies kunnen de kosten hoog oplopen voor bedrijven die niet efficiënt met hun retours kunnen omgaan – een handicap van om en nabij 5% op de verkoop, of een hap van 10% uit de winstmarges.
Door uitbesteding van de retourlogistiek bij een ervaren externe leverancier van logistieke diensten kunt u deze kosten minimaliseren en de waarde van uw activa maximaliseren. Het werk van ons bedrijf voor een wereldwijde speler in sportkleding en atletiekuitrusting is daar een goed voorbeeld van. Wij hebben voor deze klant een systeem ontworpen en geïmplementeerd waarmee per jaar miljoenen retours kunnen worden behandeld. Onze klant kan nu met minder voorraad werken omdat geretourneerde items sneller worden behandeld. En als retours sneller worden afgehandeld, blijven waardevolle producten met een grote marge minder lang uit de roulatie en wordt waardevermindering ervan in grote mate voorkomen.
Naast een vlottere doorstroom en kostenbesparingen kunnen bedrijven door hun retourlogistiek uit te besteden hun eigen mensen, middelen en ervaring ook gericht inzetten op zaken waar zij het best in presteren.
Meer klanttevredenheid
Tijdens de coronacrisis is de consument steeds veeleisender geworden. Klanten willen hun bestelling binnen twee dagen, één dag of zelfs dezelfde dag geleverd krijgen, willen op en top nauwkeurige orders en een vlotte retourprocedure, dat alles tegen lage prijzen.
Voor het retourbeheer plaatsen de steeds hogere verwachtingen bij de klanten e-commerce bedrijven voor een “wortel en stok” probleem:
- De wortel : 97% van de klanten zien het zitten om opnieuw bij een retailer te kopen na een positieve retourervaring (CBRE).
- De stok : 84% van de online-shoppers denkt er niet aan opnieuw bij een retailer te kopen na een negatieve retourervaring (Klarna).
Door snellere en meer nauwkeurige orderverzameling en een geoptimaliseerd retourbeheer kan een in retourlogistiek gespecialiseerde dienstverlener bedrijven helpen te voldoen aan de toenemende verwachtigen van klanten wat betreft snelle levering van hun bestellingen en vlotte afhandeling van de compensering bij retours. Bij een aantal bedrijven waar wij het retourproces hebben versneld, was er een verhoging van tot 25% van de net promoter scores.
ESG-doelen aanpakken
De volgende twee statistieken van CNBC over e-commerce wereldwijd spreken boekdelen: om en bij 35% van alle online aankopen worden geretourneerd, ongeveer een kwart daarvan eindigt op de stortplaats.
Dat legt een enorme last op onze afvalstromen. Sterker nog, het storten van die retours vertegenwoordigt nagenoeg 8% van de koolstofuitstoot van de hele toevoerketen van e-commerce bedrijven, volgens hetzelfde onderzoek van CNBC.
Met een degelijk opgezette retourlogistiek kan deze impact worden teruggedrongen. Door de retourlogistiek opnieuw te bekijken kan ons bedrijf klanten helpen geretourneerde producten opnieuw in het aanbod te brengen, afval tot een minimum te beperken en de uitstoot van broeikasgassen te verlagen. Denk nog eens aan de cijfers hierboven (35% van de aankopen geretourneerd; 25% daarvan naar de stort). En denk er dan aan dat als de retourlogistiek door GXO wordt beheerd, de gegevens van onze klanten aantonen dat 96% van de geretourneerde items opnieuw wordt verkocht, ongeveer 3% wordt gedoneerd en minder dan 1% wordt gerecycled.
Een nieuwe koers met retourlogistiek
Ook al is het groeitempo van e-commerce recent – maar waarschijnlijk slechts tijdelijk – vertraagd, voorzien de meeste analisten een forse verdere ontwikkeling van de sector voor nog ten minste een aantal jaren. eMarketer bijvoorbeeld verwacht een dubbelcijferige groei van de verkoop via e-commerce tot 2025, waardoor het aandeel van dit kanaal in de retailverkoop ongeveer 25% zal bedragen.
Dit toegenomen verkoopvolume zal vrijwel zeker worden gevolgd door een daarmee in lijn liggende stijging van het aantal retours. Voor bedrijven die niet over een solide retourlogistiek beschikken, zal deze groei van het retourvolume een aanzienlijke negatieve weerslag hebben op de kosten, de klanttevredenheid en de ESG-prestaties.
Ik ben Chief Financial Officer van een bedrijf dat leidende oplossingen voor retourlogistiek biedt. Maar als ik CFO van een e-commerce bedrijf was, zou ik een samenwerking zoeken met een toonaangevende dienstverlener voor retourlogistiek – de snelste, meest doelgerichte en kostenefficiënte manier om een bedrijf te verlossen van het pijnpunt van groeiende retourvolumes.
