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Spitzennachfrage und steigende Rückgaben bewältigen
Gavin Williams, Managing Director – UK and Ireland | Oktober 08, 2024
Für die meisten Händler sind die während der Hauptsaison erzielten Umsätze ausschlaggebend für das Gesamtergebnis des Jahres; sie sind die entscheidenden Phasen. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Händler schnell auf große Nachfragespitzen reagieren können, um Umsatzchancen zu nutzen. Dieser Druck wird nun mit der Notwendigkeit kombiniert, die ständig wachsenden Retouren schnell und effizient zu verwalten, ohne das Wachstum zu beeinträchtigen.
Die gleichzeitige Bewältigung von Auftragsspitzen und Rücksendungen stellt für die meisten Händler eine Herausforderung dar. Einige entscheiden sich dafür, für Rücksendungen Gebühren zu erheben, andere bieten angesichts der Bearbeitungskosten zunehmend Rückerstattungen ohne Rücksendung an. Es ist wichtig, dies zu meistern, denn die Erfahrungen, die die Kunden beim Kauf und bei der Rückgabe machen, beeinflussen ihre Markentreue. Wenn Sie Ihre Kunden in der Hochsaison zufrieden stellen und ihre Rücksendungen reibungslos abwickeln, werden Sie als Händler von einer stärkeren Loyalität profitieren. Wenn Sie Ihren Kunden nicht den Service bieten, den sie erwarten, einschließlich effizienter Rücksendungen, laufen Händler Gefahr, ihre Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.
Schwankungen in Nachfrage und Retouren
Die Vorweihnachtszeit ist für viele Händler seit langem die Hauptgeschäftszeit. Mit der Einführung des Black Friday und des Cyber Monday beginnt diese Hochsaison nun früher und setzt sich mit dem Nachweihnachtsgeschäft bis weit in den Januar hinein fort. Kombiniert man dies mit einem Ansturm von Warenrücksendungen, der weit vor Weihnachten beginnen und im Januar seinen Höhepunkt erreichen kann, bekommt man ein Gefühl für den logistischen Aufwand, der dafür erforderlich ist.
Und das Ausmaß dieser Spitzenwerte ist atemberaubend. Die letztjährige Weihnachtsspitze bei einer der Modemarken, mit denen wir zusammenarbeiten, führte beispielsweise zu einem Anstieg der ausgehenden Bestellungen um 42 % von 3,6 Millionen Stück im August und September auf 5,1 Millionen im Dezember. In ähnlicher Weise stieg die Weihnachtsspitze bei einem unserer führenden Partner im Lebensmittelbereich um 78 % von 5 Millionen ausgehenden Bestellungen im August auf 8,9 Millionen Bestellungen im Dezember. Bei kleineren Marken, mit denen wir zusammenarbeiten, zeigt sich ein ähnliches Muster: Sie benötigen Systeme und Mitarbeiter, um auf Nachfragespitzen zwischen 50 und 100 % zu reagieren, da die heutige Einzelhandelslandschaft viel weniger vorhersehbar ist. Die Optimierung der Absatzchancen erfordert von allen Marken, unabhängig von ihrer Größe, dass sie auf die dynamische Nachfrage reagieren, die zu zahlreichen Zeiten im Jahr stark ansteigt und fällt, manchmal auf unvorhersehbare Weise.
Die enormen Abweichungen zwischen normalen monatlichen Mengen und Nachfragespitzen bedeuten, dass Händler aller Größenordnungen in der Lage sein müssen, ihre Logistikaktivitäten nach oben und unten zu skalieren, um von der dynamischen Nachfrage zu profitieren.
Eine wirksame Strategie der Rückwärtslogistik
Mit 17,6 % bis 35 % der Online-Verkäufe, die zurückgeschickt werden, bleibt die Rücknahmelogistik - die Verwaltung der zurückgeschickten Waren - eine beträchtliche und beängstigende Herausforderung, zumal die Spitzenwerte bei den Rücksendungen oft mit den Höchstwerten bei der ausgehenden Nachfrage zusammenfallen. Selbst unsere kleinsten Marken erleben eine Verdoppelung der Rücksendungen zur gleichen Zeit wie ihre Nachfragespitzen. Aus diesem Grund sollte die Umsetzung einer effektiven Retourenlogistikstrategie für alle Händler eine Priorität sein. Richtig gemacht, kann ein effektiver Retourenprozess den Gewinn und die Kundentreue steigern. Ein Ausgangspunkt muss sein, sich darauf zu konzentrieren, Rücksendungen von vornherein zu vermeiden, indem sichergestellt wird, dass Bestellungen korrekt und schnell versandt werden; falsche oder verspätete Bestellungen werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zurückgesandt, was für den Händler und die Umwelt mit Kosten verbunden ist.
Bei der Rückgabe von Waren muss das Hauptaugenmerk darauf liegen, sie so schnell wie möglich wieder in den Bestand für den Wiederverkauf aufzunehmen. Bei GXO streben wir zum Beispiel an, dass die Waren innerhalb von 24 Stunden nach Eingang im Lager zum Wiederverkauf zurückgegeben werden. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da es den Händlern ermöglicht, Spitzenverkaufszeiten zum vollen oder nahezu vollen Preis zu nutzen. Ein zügiger Rückgabeprozess ist wichtig, um die von den Verbrauchern erwartete schnelle Rückerstattung zu ermöglichen. Die heutigen Rückgabekapazitäten müssen auch die Reinigung, Reparatur und erneute Prüfung umfassen, damit Händler nicht nur Waren zum Verkauf zurückbringen können, sondern auch die immer strengeren ESG-Vorschriften für Deponien und Abfall erfüllen.
Flexibilität ist der Schlüssel zur Deckung der Nachfrage
Was sind also die wichtigsten Anforderungen für Händler, die sich dieser Herausforderung stellen? Erstens: Bei der Bewältigung dieser enormen Nachfragespitzen ist unsere erste Regel, dass wir im gesamten Unternehmen einen „Ein-Team-Ansatz“ verfolgen, um unsere Anstrengungen zu maximieren und schnelle Entscheidungen treffen zu können. In Spitzenzeiten planen wir etwa 35 % zusätzliche Arbeitskräfte ein. Daher sind vertrauensvolle Partnerschaften mit zuverlässigen Personallieferanten wichtig, ebenso wie Prozesse zur Einarbeitung neuer Kollegen, damit diese sicher sind und sich schnell einarbeiten können. Die Cybersicherheit und die IT-Lagersysteme müssen auf ihre Belastbarkeit getestet werden, um die Nachfrage in einem größeren Umfang auszugleichen und sicherzustellen, dass sie widerstandsfähig und robust sind. Die Management- und Supportdienste müssen in dem Maße ausgebaut werden, wie sich die Betriebszeiten verlängern. Die Grundlage für diese Vorbereitungen bilden gut informierte Bedarfsplanungsmodelle und unsere talentierten Kollegen, die zunehmend durch generative KI unterstützt werden, um mehr Genauigkeit zu erreichen.
In unseren Lagerhäusern ermöglichen es uns technische Systeme und Lösungen, einschließlich adaptiver Automatisierung, wie personalisierte digitale Geräte, autonome Roboter und automatisierte Systeme, ein viel höheres Volumen an ausgehenden Einheiten in großem Umfang und schnell zu liefern. Wenn das Volumen jedoch schnell ansteigt, braucht man eine ebenso reaktionsschnelle Transportflotte, um schädliche Rückstände zu vermeiden. Hier können 3PLs wie GXO einen Mehrwert schaffen, indem sie die Flotte aus Gebieten mit nicht saisonaler Nachfrage verlagern und bei Bedarf unser gemeinsames Flottennetzwerk nutzen (dies gilt im Vereinigten Königreich).
Wenn es um die Bewältigung von Retourenspitzen geht, sind robuste Retourenmanagementsysteme von entscheidender Bedeutung. Unsere dynamischen Systeme ermöglichen es Händlern, Top-Seller zu sortieren und zu priorisieren, anstatt alle Artikel gleich zu behandeln. Wenn Sie Ihre Top-Seller schnell wieder in den Verkauf bringen, kann dies den Unterschied zwischen einem Verkauf zum vollen Preis und einem Verkauf mit Preisnachlass ausmachen. Diese Daten können auch in die Produktentwicklung und das Design einfließen, so dass Händler Fehler erkennen und Änderungen vornehmen können, um Rückgaben in Zukunft zu minimieren.
Ein weiteres Element einer effektiven Reverse-Logistik-Strategie ist die Möglichkeit, erweiterte „Rework“-Dienstleistungen zu erbringen - wie das Ersetzen von Knöpfen und Reparieren von Reißverschlüssen oder das Zurücksetzen und Reparieren von elektronischen Geräten für den Wiederverkauf. Im Jahr 2023 wurden 35 % der von uns bearbeiteten Rücksendungen für den Wiederverkauf nachbearbeitet. Wir beobachten zunehmend, dass unsere Kunden ihre Rücknahmelogistik anpassen wollen, um die wachsende Nachfrage nach gebrauchten und recycelten Waren zu nutzen.
Für wachsende Marken, die denken, dass dieses Niveau an Logistikdienstleistungen unerreichbar ist, ist es das nicht. Unser Angebot für ein gemeinsames Lager, GXO Direct, bietet kleineren Unternehmen Zugang zu all diesen skalierbaren Dienstleistungen, einschließlich technischer Lösungen, Automatisierung, Retouren und Refurbishment-Services, und das zu günstigen Konditionen. Der Zugang zu diesen Dienstleistungen mit Größenvorteilen ermöglicht es wachsenden Marken, auch die saisonale Nachfrage zu nutzen.
Die Macht der Logistik in der neuen Norm
Es sollte nicht überraschen, dass die Auftragsspitzen immer extremer werden und sich nicht mehr nur auf die Weihnachtszeit beschränken, und dass höhere Retourenquoten heute zum Alltag des Einzelhandels gehören. Händler sollten sich davon nicht entmutigen lassen. Die zunehmende Automatisierung, technologische Lösungen und künstliche Intelligenz in den führenden Lager- und Transportsystemen von heute bedeuten, dass sie effizient und schnell verwaltet werden können. Die Logistik spielt heute eine entscheidende Rolle für den Erfolg des Einzelhandels, und die Herausforderung für viele Händler besteht nicht darin, wie sie die richtigen Logistikdienstleistungen erbringen können, sondern darin, den richtigen Logistikpartner zu finden, der ihnen die heute verfügbaren spezialisierten Systeme, Technologien und Automatisierungen zur Verfügung stellt, die ihnen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen.
