Bloguri
Comerțul cu amănuntul se schimbă - cum puteți profita de o logistică mai bună pentru a crește implicarea clienților și pentru a consolida încrederea?
Baris Oran, Chief Financial Officer | Tony Mannix, Strategic Advisor Retail Logistics | Kamran Iqbal, Commerce Strategist | octombrie 31, 2024
Piața comerțului cu amănuntul se schimbă rapid, iar comercianții cu amănuntul se confruntă astăzi cu două tendințe: consumatorii au mai multe opțiuni decât oricând și, în același timp, sunt din ce în ce mai atenți la modul în care își cheltuiesc banii.
Detaliștii înșiși trebuie să evolueze pentru a-și menține și crește cota de piață prin construirea și consolidarea încrederii în consumatori, inclusiv:
- Încrederea în calitatea unui produs;
- încrederea în consecvența experienței clienților pe toate canalele de distribuție
- și încrederea că marca acționează în mod durabil și în interesul clienților săi.
Așadar, cum pot mărcile să sporească implicarea consumatorilor și să construiască loialitate și încredere pe termen lung , răspunzând în același timp nevoilor în schimbare ale consumatorilor? Acest lucru va necesita preluarea controlului și însușirea unei proporții mai mari a interacțiunilor cu consumatorii. Nu mai este suficient să se interacționeze cu un consumator la punctul final de vânzare. Având în vedere că 10% din vânzările globale de modă se realizează prin intermediul canalelor de revânzare, multe mărci se gândesc astăzi doar la 90% din experiența lor de marcă. Creșterea unor tendințe precum revânzarea, repararea și închirierea ar trebui văzută mai degrabă ca o oportunitate de a controla întreaga experiență a mărcii - decât ca o amenințare - permițând mărcilor să continue să interacționeze cu un consumator pe toată durata de viață a unui produs.
„În cele din urmă, mărcile și comercianții cu amănuntul trebuie să câștige încrederea clienților lor prin oferirea unei experiențe remarcabile și fără întreruperi la fiecare punct de contact, atât online, cât și offline. Lanțul de aprovizionare și echipele operaționale sunt esențiale pentru asigurarea acestei experiențe coerente, care este primordială pentru protejarea investițiilor în achiziția de clienți și promovarea loialității clienților pe termen lung.”
Kamran Iqbal, Commerce Strategist, GXO
Această evoluție poate fi realizată prin optimizarea logisticii, iar furnizorii de top precum GXO evoluează împreună cu comercianții cu amănuntul pentru a rămâne în fruntea acestor tendințe. Deși nu pare evident la prima vedere, lanțul de aprovizionare este cel mai apropiat lucru pe care îl avem de consumatori, cu multiple puncte de contact de-a lungul ciclului de viață al produsului, de la expediere și returnare, la despachetare și chiar servicii post-vânzare eficiente. Toate acestea sunt guvernate de ceea ce se întâmplă între cei patru pereți ai centrului de distribuție - iar calitatea tuturor acestor puncte de contact este mai importantă ca niciodată, deoarece este probabil ultima impresie pe care o marcă o lasă clienților săi.
Crearea unei experiențe coerente a mărcii pe toate canalele de distribuție
Din tot ceea ce vedem, este clar că consumatorii doresc mai multă flexibilitate în ceea ce privește modul în care interacționează cu un brand. Consumatorii de astăzi doresc să beneficieze de o experiență omnichannel completă, de exemplu să cumpere online și să returneze produsul în magazin, sau să interacționeze cu un brand sau un produs la punctul de vânzare, dar să finalizeze experiența de cumpărare online. Dar aceștia doresc, de asemenea, aceeași experiență de calitate a mărcii, indiferent de canal.
Acest mix de experiențe nu reprezintă modul în care sunt organizați mulți comercianți cu amănuntul: în mod tradițional, mărcile au segmentat modul în care interacționează cu clienții - echipe digitale și fizice separate, toate vizând același client. Piața de astăzi necesită o abordare diferită. Există un singur client final, iar mărcile trebuie să adopte o abordare integrată pentru a interacționa cu acesta, asigurând o experiență consecventă de-a lungul interacțiunilor sale cu marca. Experiența de desfacere a cutiilor de către un client online, inclusiv ambalarea cadourilor și alte forme de personalizare, trebuie să fie la fel de excepțională ca experiența în magazin a unui cumpărător fizic.
Capacitatea de a distruge - sau de a păta - reputația unui brand nu se oprește la momentul comenzii. Într-adevăr, un studiu realizat în 2022 a arătat că 57% dintre cumpărători sunt pregătiți să se îndepărteze complet de o marcă după o singură experiență neplăcută postcumpărare*. În cele din urmă, serviciile de reparații nu numai că reflectă ambițiile de sustenabilitate ale unei mărci, dar demonstrează, de asemenea, un angajament general față de clienți prin servicii post-vânzare și de întreținere fără cusur. Aceste oferte se aliniază preocupărilor clienților, deoarece reparațiile contribuie la un efect în oglindă de îmbunătățire a percepției mărcii prin standarde ridicate de servicii pentru clienți care se extind dincolo de achiziția inițială. GXO se bazează pe tehnologii avansate și personal calificat pentru a gestiona întregul proces de reparații, inclusiv inspecția, recondiționarea, repararea, recondiționarea și eliberarea rapidă a bunurilor.
„Există o zicală care spune că „singura constantă, în multe privințe, este schimbarea” - în lumea comerțului cu amănuntul, cred că acest lucru este deosebit de adevărat. Așteptările clienților din comerțul cu amănuntul continuă să evolueze, și asta într-un ritm rapid. Cu sprijinul și capacitățile adecvate, comercianții cu amănuntul și mărcile au o oportunitate excelentă de a capitaliza această evoluție și de a se plasa pe ei înșiși și produsele lor în centrul atenției, cu un control de la un capăt la altul al tuturor interacțiunilor cu marca.”
Tony Mannix, Strategic Advisor Retail Logistics, GXO
Controlul tuturor canalelor de distribuție
Sfântul Graal al menținerii consecvenței mărcii și al consolidării încrederii consumatorilor constă în menținerea controlului de la un capăt la altul asupra tuturor interacțiunilor cu marca - și asta nu se oprește la vânzarea inițială. Acesta este doar începutul.
Iată câteva exemple:
- Piața second-hand crește de trei ori mai rapid decât piața globală a modei în ansamblu. Numai în SUA, se preconizează că piața second-hand va ajunge la 73 de miliarde de dolari până în 2028, revânzarea crescând de 6,4 ori mai rapid decât piața cu amănuntul în general**. Având în vedere această amploare, mărcile trebuie să ia serios în considerare revânzarea, mai ales că consumatorii reutilizează deja produsele second-hand fără implicarea mărcilor. Cu toate acestea, în prezent, doar una din cinci mărci de lux oferă servicii de revânzare.
Acest tip de ofertă de produse second-hand de către mărci există deja în alte sectoare. Uitați-vă doar la sectorul auto, unde mărcile generează venituri semnificative prin programele lor „Certified Used”. Anticipăm o evoluție similară pe piața second-hand, unde clienții cumpără articole second-hand direct de la o marcă, oferindu-le încredere în calitatea și autenticitatea unui produs. - Închirierea este o altă tendință de retail care, deși reprezintă doar o mică parte a pieței de revânzare, se preconizează că se va dubla de la 1,12 miliarde de dolari în 2021 la 2,33 miliarde de dolari până în 2030*** .
Nu este surprinzător faptul că consumatorii apelează din ce în ce mai mult la închiriere. Închirierea vă permite să descoperiți noi tendințe sau designeri înainte de a vă angaja sau de a cumpăra un articol care vă place cu adevărat, știind că îl veți purta o singură dată - de exemplu, să purtați o rochie de designer la o nuntă sau o gală viitoare sau să purtați ceasul de lux pe care vi l-ați dorit dintotdeauna.
Dar piața închirierii nu înseamnă doar atragerea consumatorilor. Ea oferă, de asemenea, comercianților cu amănuntul posibilitatea de a valorifica aceleași bunuri în mod repetat, reducând în același timp risipa.
Produsele second-hand și închirierile permit mărcilor să mențină controlul asupra experienței clienților și să creeze noi surse de venit.
Așadar, care este problema? Trecerea la vânzările second-hand și de închiriere ar crea noi provocări logistice semnificative, inclusiv gestionarea retururilor, reparațiile și autentificarea.
Acest lucru poate fi costisitor și poate duce la scăderea marjelor, dar nu trebuie să fie așa. Returnările au devenit o parte esențială a experienței de cumpărături online și, la fel ca în cazul procesului de returnare, se pot realiza economii. Tot ce este necesar este un volum suficient.
Soluțiile logistice sofisticate ale GXO includ depozitare și distribuție la nivel global, tehnologie de ultimă generație și capacități specializate, precum gestionarea retururilor, reparații, personalizare și expertiză în comerțul electronic. Tot ceea ce un brand are nevoie pentru a recupera în mod rentabil stocurile uzate, pentru a le curăța, repara și recondiționa în vederea vânzării sau închirierii către următorul client... totul la standardele ridicate și constante ale brandului.
„Pe măsură ce second-hand și închirierea devin din ce în ce mai importante și oferă oportunități suplimentare - și extrem de profitabile - pentru ca mărcile să interacționeze cu consumatorii lor, eficiența lanțului de aprovizionare care stă la baza acestor interacțiuni devine din ce în ce mai crucială pentru asigurarea unei experiențe fără cusur pentru consumatori”.
Baris Oran, Chief Financial Officer, GXO
Privind spre viitor
Tendințele consumatorilor forțează mărcile să evolueze dincolo de simpla experiență omnichannel și să ia în considerare întregul ciclu de viață al produsului. În multe piețe, se așteaptă ca legislația să accelereze aceste tendințe și să modeleze în continuare preferințele consumatorilor. În UE, de exemplu, pașaportul digital al produselor, care urmează să intre în vigoare din 2026, va impune ca produsele să poată fi urmărite pe tot parcursul vieții lor și va crea o înregistrare digitală detaliată a ciclului de viață al unui produs.
În timp ce responsabilitatea și conformitatea vor reveni probabil comercianților cu amănuntul, comercianții cu amănuntul orientați spre viitor pot folosi acest lucru ca un catalizator pentru a continua să progreseze și să joace un rol major în revoluția sustenabilității.
Asistăm în mod clar la schimbări considerabile în comportamentul consumatorilor, iar mărcile inovatoare trebuie să evolueze pentru a obține o felie mai mare dintr-o plăcintă care arată diferit. În calitate de cel mai mare furnizor de servicii logistice și lider tehnologic din lume, GXO inovează și evoluează în mod constant și suntem pregătiți să ne asigurăm că clienții noștri de retail sunt într-o poziție câștigătoare pe acest teren de joc în schimbare.
** https://cf-assets-tup.thredup.com/resale_report/2024/ThredUp_2024_Resale%20Report.pdf
***https://www.voguebusiness.com/story/technology/fashion-rentals-make-or-break-year