Aprovechar la capacidad de los procesos de reparación, reacondicionamiento y reventa puede aportar una ventaja competitiva a su empresa. Las estrategias de reacondicionamiento y reventa bien planificadas pueden convertir este sector logísitco en un motor de reducción de costes y generación de ingresos, ayudándole a conseguir un valor de reventa superior y a aprovechar el actual crecimiento de los mercados secundarios.
Los artículos devueltos pierden valor cada día que pasan sin ponerse a la venta. Se prevé que el mercado secundario global de dispositivos electrónicos alcance por sí solo los 272.000 millones de USD (252.000 millones de euros) en 2031.1 Las empresas que no optimizan esos procesos están perdiendo un enorme volumen de ganancias potenciales.
Veamos qué factores generan los mejores resultados en esas áreas en todo el mundo.
Ideas basadas en datos para reducir costes
Con demasiada frecuencia, las devoluciones llegan a un almacén solo para ser enviadas a otro lugar para repararse o reacondicionarse. Una vez reparados, los artículos vuelven a enviarse a las instalaciones de origen para distribuirse a un comprador en el mercado secundario. La estacionalidad añade un paso más, ya que la demanda de algunos artículos varía drásticamente en función del clima o las temporadas vacacionales.
Contar con sistemas de almacenaje y devoluciones robustos son cruciales para afrontar la variabilidad de la demanda.
- Los sistemas de gestión de almacenes (SGA) empiezan a recoger datos el momento en que un artículo llega a sus instalaciones y, a continuación, desencadenan procesos basados en SKU planificados con antelación. Así es posible conocer la ruta de un determinado artículo.
- Los sistemas de gestión de devoluciones (SGD), que son uno de los componentes de una solución de SGA óptima, se centran en los artículos que entran en su almacén para devolución. Un SGD hace el seguimiento de los datos, los almacena y los analiza exhaustivamente en todas las fases de los procesos de recepción, inspección y reparación.
Esos sistemas basados en SKU permiten clasificar y establecer prioridades según los principales vendedores y la estacionalidad, en lugar de tratar todos los artículos con el mismo grado de urgencia y simplemente ir trabajando con los artículos acumulados.
Pongamos que recibe un tráiler de 15 metros cargado hasta los topes. ¿Con qué rapidez puede ver si algo de lo que contiene está en condiciones de venta? ¿Puede repararlo? ¿Debería desecharlo directamente? ¿Tiene precargados los parámetros que le permiten saber cómo maximizar con rapidez la devolución al cliente? Nosotros sí. Lo importante para usted es centrarse en las áreas que crearán más valor.
Los datos de SGA y SGD también pueden proporcionar información útil para el desarrollo y diseño de productos: si un artículo determinado va a devolverse frecuentemente por la misma causa, estos sistemas pueden detectarlo, lo que le permitirá introducir cambios en la producción para evitar futuras devoluciones.
Captación de valor en los mercados secundarios
Los productos devueltos suelen venderse a granel a mayoristas o empresas de reciclaje, quienes a su vez venden los artículos en los mercados secundarios o los desechan.
El modelo tradicional funciona más o menos de este modo: cuando entran productos devueltos y son defectuosos, es frecuente que las empresas realmente no sepan qué hacer con ellos, y no pueden revenderlos porque no cumplen los estándares del mercado. La vía fácil y rápida es acordar una venta a granel de los productos en su forma actual con un mayorista que pueda retirarlos enseguida. Sin embargo, esa situación plantea varias cuestiones a las empresas:
- Como los mayoristas asumen el riesgo de que los productos sean irreparables o de que su demanda sea baja, pueden imponer precios bajos, lo que significa una captación de valor limitada para las empresas.
- Los mayoristas podrían no seguir mejores prácticas de sostenibilidad al desechar piezas o artículos irreparables, y el riesgo de la responsabilidad podría recaer en las empresas.
- En el caso de los dispositivos electrónicos, no hay garantía de que los datos que contienen se eliminen adecuadamente antes de revenderse.
- Los incumplimientos del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) son un riesgo significativo. En Europa, la multa máxima por infracción es de 20 millones de euros (unos 18 millones de USD) o un 4% de la facturación anual total (la cifra que sea mayor de las dos).2
Un software especializado en borrar datos, como el que utilizamos en todos los casos, garantiza a las empresas la eliminación y las protege frente a esas infracciones.
Las empresas, a menudo con la ayuda de un socio logístico externo experto, pueden gestionar sus sitios de e-commerce para vender dispositivos reparados y, de ese modo, recuperar hasta un 80% del mejor precio en Internet. Este método, combinado con prácticas optimizadas de reparación y reacondicionamiento, puede impulsar significativamente los ingresos y captar valor en los mercados secundarios. En muchos casos, esos terceros externos reciben un porcentaje del precio de reventa, en lugar de una tarifa fija por reparación de los dispositivos. Así cuentan con un incentivo adicional para conseguir el máximo valor de mercado para ellos mismos y para sus clientes.
Contar con acreditación y credenciales oficiales del proveedor también puede contribuir a mejorar los valores de reventa. Cuando el proveedor de servicios que vende los artículos en el mercado secundario está acreditado, los compradores saben que el vendedor tiene un nivel añadido de conocimientos y experiencia en el proceso de sustituir piezas según las indicaciones del fabricante.
Veamos, por ejemplo, el mercado secundario de productos de moda y complementos: Los proveedores de logística externos (third-party logistics providers o 3PL) que se especializan en el reacondicionamiento de ropa pueden disponer de tecnología capaz de recuperar un artículo que, de otro modo, no podría venderse. Por ejemplo, un 3PL puede disponer de un método especial para eliminar completamente el olor a tabaco de un abrigo devuelto en solo 30 minutos. Ese abrigo, que de otro modo habría sido desechado, puede volver a ser viable para su venta.
Aprovechar al máximo los equipos
Creemos que las personas también marcan la diferencia. Los trabajadores dotados de múltiples competencias (“multi skilled”), formados para realizar varias funciones o para intervenir en varias fases de un proceso, aportan mucha más flexibilidad a la cadena de reparaciones. Un equipo formado por este tipo de compañeros puede afrontar los cambios de la demanda con mucha más rapidez que un equipo formado solo por trabajadores altamente especializados.
Esa formación y los conocimientos y experiencia resultantes permiten a los equipos documentar procesos específicos para reparaciones específicas. Por ejemplo, si se identifican las 10 reparaciones más habituales y se establecen matrices de toma de decisiones para evaluar el artículo y diagnosticar la reparación adecuada, identificando las piezas de repuesto necesarias, esos equipos pueden determinar defectos probables en las distintas etapas del registro de llamadas para determinar la vía de reparación interna aplicable al artículo. De ese modo, también podemos garantizar que haya repuestos disponibles en stock y estar preparados antes de recibir el artículo defectuoso. Crear una cultura de mejora continua produce ahorros de costes y unas reparaciones de mayor calidad.
Velocidad y sostenibilidad a escala
Los 3PL expertos pueden ofrecer instalaciones totalmente equipadas, incluidos centros multiusuario eficientes en cuanto a costes, que permiten a las empresas incorporar esas soluciones en sus cadenas de suministro y obtener los beneficios con más rapidez. Los dos ejemplos siguientes arrojan luz sobre las ventajas de esas soluciones para las empresas:
- Caso 1: En nuestro trabajo con una empresa líder de electrónica de consumo y fabricante de productos duraderos, creamos un proceso de recuperación de activos que contribuyó a reactivar productos y reducir al mínimo el total de residuos. Mediante el procesamiento de más de 40.000 televisores en los últimos tres años, este fabricante ha conseguido crecer y aumentar su escala en periodos de alta demanda. El proceso de recuperación de activos ha supuesto la vuelta al mercado de más de un 75% de los televisores devueltos para su reutilización. GXO ha trabajado para reducir la cantidad de residuos eléctricos y aumentar el valor de reventa de los televisores recuperados en más de un 10%.
- Caso 2: Para otro fabricante de electrónica de consumo líder creamos un centro de reparaciones especializado en la reparación y el reacondicionamiento de televisores, provisto de personal técnico experimentado. En el primer año de operaciones, el centro procesó más de 20.000 unidades de varios tamaños y colores con el objetivo de devolver el 100% de las unidades al mercado. También pusimos en marcha una solución de embalaje que reacondiciona el empaquetado original, libre de plástico y de un solo uso, para su reutilización. Así se redujo considerablemente la necesidad de cajas nuevas y se minimizaron los residuos de embalajes.
Este tipo de soluciones permite a las empresas acceder a la economía circular y reducir sus productos desechables. Es importante señalar que, para los artículos restantes que deben ser desechados, un socio externo puede dar acceso a una red de eliminación de residuos capaz de disminuir significativamente los costes de la empresa aprovechando todas las herramientas disponibles.
Contribuir de este modo a la economía circular también tiene efectos secundarios para el crecimiento de su negocio. Comunicar este tipo de actividad al consumidor y aportarle todo el valor posible puede generar mayor afinidad con la marca e influir en la siguiente compra del cliente.
La capacidad de conseguir la devolución, reparación y reacondicionamiento de artículos de alto valor y de forma puntual, atendiendo a su cliente al mismo tiempo, es un avance fundamental. Si la experiencia de devolución es mala, la mayoría de la gente sencillamente buscará un sustituto adecuado para ese producto o proveedor.
Descubrir los beneficios potenciales
La reparación y el reacondicionamiento pueden impulsar sus beneficios si emplea los sistemas de control y las competencias tecnológicas apropiadas. Estas soluciones pueden generar resultados exponenciales de un modo eficiente y preciso, y unos sistemas de gestión correctos pueden ayudar a las empresas a tomar decisiones basadas en datos que produzcan ahorros sustanciales.
¿Por qué, entonces, podría una empresa no optar por este enfoque? Las objeciones que suelen plantearnos son tres. La primera, a menudo la gente puede pensar que lo que ha funcionado para otros no funcionará para ellos, que las soluciones no son individuales... Pero los matices que distinguen un sector de otro son menos significativos de lo que se cree. En realidad, se trata de orquestar los procesos, de ejecutar los datos de SGA y SGD obtenidos y de desplegar la tecnología adecuada en el lugar adecuado. La segunda, creen que la implementación generará una carga demasiado grande para sus equipos de TI. Sin embargo, los 3PL expertos suelen disponer de sistemas preparados y fácilmente disponibles vía API que facilitan y aceleran la implementación. La tercera, dan por hecho que el coste es demasiado alto. En nuestra opinión, esto se debe simplemente a que no han hecho bien las cuentas: el aumento de ingresos procedentes de los mercados secundarios, combinado con eficiencias de reducción de costes, puede compensar con creces la inversión.
Sean cuales sean los riesgos que las empresas perciben sobre la adopción de esta estrategia, no hacer nada es un riesgo aún mayor. Las empresas que no optimizan sus procesos de reparación y reacondicionamiento pueden estar arriesgándose a perder dinero y clientes. Una encuesta de 2022 concluyó que un 57% de los compradores están dispuestos a abandonar totalmente una marca después de una mala experiencia de compra.3
El tiempo no se detiene. Las marcas que deseen aprovechar estas tendencias deberán buscar modos de convertir los centros de costes en centros de beneficios. Implementar soluciones basadas en datos que capten valor en los mercados secundarios, sacar el máximo partido a los recursos de equipo y, en última instancia, activar el potencial de beneficios de sus artículos devueltos pueden ayudarle a conseguirlo.
