Wykorzystanie potencjału logistyki zwrotów, przywracania pełnej wartości produktów i ich odsprzedaży może zapewnić firmie strategiczną przewagę. Dobrze przemyślane strategie w tym obszarze potrafią zapewnić znaczącą redukcję kosztów i stać się źródłem przychodów, zwiększyć wartość odsprzedaży i wykorzystać rozwój rynków wtórnych.
Zwracane produkty tracą na wartości każdego dnia, który spędzają poza miejscem sprzedaży. Przewiduje się, że globalny rynek wtórny samych tylko urządzeń elektronicznych osiągnie wartość 272 mld USD (252 mld EUR w 2031 r.).1 Firmy, które nie optymalizują tych procesów, tracą potencjał ogromnych zysków.
Przyjrzyjmy się czynnikom wpływającym na największe wyniki w tych obszarach na całym świecie.
Analiza danych dla obniżenia kosztów
Zbyt często zwroty docierają do centrum logistycznego tylko po to, aby zostać ponownie wysłanym do kolejnej lokalizacji, gdzie zostaną naprawione lub odnowione. Po przywróceniu im pełnej wartości, te towary są ponownie wysyłane do pierwotnego centrum w celu dystrybucji do nabywcy na rynku wtórnym. Sezonowość oznacza kolejny, dodatkowy etap na ich drodze, ponieważ popyt na niektóre towary zmienia się dynamicznie w zależności od pogody lub pory roku.
Solidne systemy zarządzania magazynem i zwrotami mają kluczowe znaczenie dla dostosowania się do zmian popytu na dużą skalę.
- System zarządzania magazynem (WMS) rozpoczyna gromadzenie danych w momencie, gdy produkt dociera do centrum logistycznego i może uruchamiać wcześniej zaplanowane procesy na poziomie SKU. W ten sposób znana jest ścieżka dla danego produktu.
- System zarządzania zwrotami (RMS), czyli jeden z elementów solidnego systemu WMS, skupia się na produktach wprowadzanych do magazynu w celu zwrotu. System RMS śledzi, przechowuje i analizuje dane we wszystkich częściach procesów odbioru, kontroli i naprawy.
Te dynamiczne systemy oparte na jednostkach SKU pozwalają na selekcję i nadawanie priorytetów najlepiej sprzedającym się produktom z uwzględnieniem ich sezonowości, zamiast traktować każdy produkt z takim samym poziomem pilności i po prostu nadrabiać zaległości.
Wyobraźmy sobie, że do centrum logistycznego przyjeżdża kontener 40′ DV wypełniony po brzegi zwróconym towarem. Ile czasu potrzeba, aby sprawdzić, jaka jego część nadaje się do ponownej sprzedaży? Co można przekazać do naprawy? Co powinno od razu trafić do recyklingu? Czy posiadamy dane, które pozwolą oszacować, jak szybko klient może spodziewać się zysku ze zwrotów? GXO zna odpowiedź na takie pytania i może od razu skupić się na obszarach, które wygenerują największą wartość.
Dane WMS i RMS są również źródłem informacji służących do rozwijania i projektowania nowych produktów. Jeśli dany produkt jest często zwracany z tego samego powodu, systemy te mogą to oznaczyć, umożliwiając wprowadzenie zmian w produkcji w celu zminimalizowania przyszłych zwrotów.
Pozyskiwanie wartości z rynków wtórnych
Zwracane towary są często sprzedawane hurtownikom lub firmom zajmującym się recyklingiem, które następnie sprzedają je na rynkach wtórnych lub utylizują.
Tradycyjny model wygląda następująco: wadliwy towar wraca do firmy, która często nie wie, co z nim zrobić i nie może go odsprzedać, ponieważ nie spełnia on standardów rynkowych. Najprostszym rozwiązaniem wydaje się zawarcie umowy z hurtownikiem, który po prostu odbierze zwroty i firma będzie mieć problem z głowy. Czy jednak będzie to najlepsze rozwiązanie dla tej firmy i to z wielu powodów:
- Hurtownicy przejmują ryzyko związane z towarem, którego nie da się naprawić lub na który jest niski popyt, zatem będą za niego oferować niskie ceny, co oznacza dla firmy ograniczony zysk.
- Hurtownicy niekoniecznie przestrzegają najlepszych praktyk w zakresie zrównoważonego rozwoju podczas pozbywania się części lub nienaprawialnych towarów, a odpowiedzialności za to może spaść na firmę.
- W przypadku urządzeń elektronicznych nie ma gwarancji, że zostaną one odpowiednio wyczyszczone przed odsprzedażą.
- Naruszenia danych wynikające z ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO) stanowią istotne ryzyko. W Europie maksymalna grzywna za naruszenie przepisów wynosi 20 milionów euro (około 18 milionów funtów) lub 4% rocznego światowego obrotu, w zależności od tego, która kwota jest wyższa.2
Dzięki specjalistycznemu oprogramowaniu do usuwania danych, z którego GXO zawsze korzysta, firmy mogą mieć pewność, że dane zostały odpowiednio wyczyszczone.
Zewnętrzny partnera logistyczny oferuje również wsparcie w zarządzaniu sklepami internetowymi, gdzie sprzedawane są naprawione urządzenia, odzyskując nawet 80% ich pierwotnej ceny. Takie rozwiązanie połączone ze sprawnym procesem napraw i odnawiania produktów może generować znaczne dochody pozyskiwane na rynkach wtórnych. W wielu przypadkach partnerzy zewnętrzni otrzymują procent od ceny odsprzedaży, a nie stałą opłatę za naprawę urządzeń. Stanowi to dla nich dodatkową zachętę do uzyskania najwyższej wartości rynkowej zarówno dla nich samych, jak i dla ich klientów.
Posiadanie oficjalnej akredytacji i referencji dostawcy może również pomóc w zwiększeniu wartości odsprzedaży. Gdy towary na rynku wtórnym są sprzedawane przez akredytowanego dostawcę usług, kupujący wiedzą, że sprzedawca posiada odpowiednią wiedzę specjalistyczną, a także dostęp do oryginalnych części zamiennych i szkoleń producenta.
Ciekawym przykładem jest tutaj rynek wtórny branży modowej i zwroty odzieży. Operatorzy logistyczni 3PL wyspecjalizowani w renowacji odzieży, korzystają z technologii, która pozwala przywrócić pełną wartość tych produktów. Inaczej nie nadawałby się ona do sprzedaży. Na przykład płaszcz zwrócony przez osobę palącą będzie miał specyficzny zapach. Można całkowicie go usunąć dzięki zastosowaniu specjalnej komory do ozonowania w ciągu zaledwie 30 minut. Kiedyś taki płaszcz trafiłby od razu na wysypisko śmieci, dzisiaj jest źródłem zysku na rynku wtórnym.
Wykwalifikowany zespół pracowników
Wykwalifikowani pracownicy to wielki skarb. Ich specjalistyczna wiedza zdobyta dzięki pracy na poszczególnych etapach przywracania pełnej wartości produktów przekłada się na wysoką elastyczność łańcucha dostaw związanego z naprawami. Wielozadaniowy zespół może sprostać zmianom popytu znacznie szybciej niż zespół składający się wyłącznie z pracowników posiadających wąską specjalizację związaną z jednym wybranym etapem naprawy.
Dostęp do szkoleń i wiedzy specjalistycznej pozwalają pracownikom na sporządzenie dokumentacji określonych procesów związanych z konkretnymi naprawami. Pracując w ten sposób zespół może zidentyfikować 10 najczęstszych napraw dla konkretnego elementu i opracować zasady oceny tego elementu, diagnozowania niezbędnych napraw i określania, jakie części będą wymagane. Dzięki temu w przypadku zwrotu takiego element, pracownicy sprawnie i skutecznie identyfikują jego prawdopodobne usterki na różnych etapach i automatycznie określają jego wewnętrzną ścieżkę naprawy. Daje to również możliwość potwierdzenia dostępności na stanie potrzebnych części jeszcze przed otrzymaniem wadliwego element do naprawy. Tworzenie kultury ciągłego doskonalenia prowadzi do oszczędności kosztów i wyższej jakości napraw.
Szybkość i zrównoważony rozwój na dużą skalę
Eksperci 3PL oferują dostęp do w pełni wyposażonych obiektów takich jak wieloklienckie huby logistyczne, które pozwalają firmom na szybką integrację obsługi napraw z ich łańcuchem dostaw i osiąganie korzyści w krótkim czasie. Mamy dwa różne przykłady, które stanowią doskonałą ilustrację takich benefitów.
- Przykład 1: Współpracując z wiodącym producentem elektroniki użytkowej i dóbr trwałych, GXO stworzyło proces odzyskiwania aktywów, który pomógł nadać produktom drugie życie, jednocześnie minimalizując ogólną ilość odpadów. Przetwarzając ponad 40 000 telewizorów w ciągu ostatnich trzech lat, producent ten był w stanie rozwijać się i zwiększać skalę w okresach sezonowych szczytów zamówień. Proces odzyskiwania aktywów zapewnił, że ponad 75% zwróconych telewizorów jest ponownie wprowadzanych na rynek w celu ponownego wykorzystania. GXO doprowadziło do zmniejszenia ilości odpadów elektrycznych przy jednoczesnym zwiększeniu wartości odsprzedaży odzyskanych telewizorów o ponad 10%.
- Przykład 2: Dla innego wiodącego producenta elektroniki użytkowej GXO otworzyło dedykowane centrum napraw i odnawiania telewizorów, w którym zatrudniono doświadczonych techników. W pierwszym roku działalności centrum przetworzyło ponad 20 000 urządzeń w różnych rozmiarach i kolorach, a jego celem było przywrócenie 100% produktów na rynek. GXO opracowało również rozwiązanie w zakresie opakowań zewnętrznych, które pozwala odnawiać oryginalne jednorazowe opakowania z tworzyw sztucznych w celu ich ponownego wykorzystania. Znacząco zmniejszyło to zapotrzebowanie na nowe pudełka i zminimalizowało ilość odpadów opakowaniowych.
Tego typu rozwiązania pozwalają firmom prowadzić gospodarkę o obiegu zamkniętym, co oznacza, że będą one miały znacznie mniej towarów wymagających składowania. Istotny jest także fakt, że w przypadku pozostałych przedmiotów, które muszą zostać wyrzucone, partner-ekspert może zapewnić dostęp do sieci utylizacji, która może przynieść duże oszczędności dzięki wykorzystaniu wszystkich dostępnych narzędzi.
Wspieranie gospodarki o obiegu zamkniętym sprzyja także rozwojowi firm, które ją propagują. Komunikowanie takich wysiłków konsumentom i dostarczanie im jak największej wartości buduje przywiązanie do marki i może wpływać na decyzje zakupowe jej klientów.
Możliwość uzyskania zwrotu, naprawy i odnowienia przedmiotów o wysokiej wartości w odpowiednim czasie, przy jednoczesnym dbaniu o klienta, jest przełomowym rozwiązaniem. Jeśli doświadczenie związane ze zwrotem jest negatywne, większość klientów będzie mieć złą opinię na temat takiej firmy i przy następnej okazji wybierze po prostu produkt innej marki.
Uwolnienie potencjalnych zysków
Przywracanie pełnej wartości produktów przekłada się na zwiększanie zysków firmy dzięki zastosowaniu odpowiednich technologii oraz wiedzy specjalistycznej. Rozwiązania te mogą w znaczący sposób podnieść wydajność i dokładność, a wdrożenie odpowiednich systemów zarządzania ułatwia firmom podejmowanie decyzji opartych na danych, przynosząc duże oszczędności.
Dlaczego zatem firmy wahają się przed zleceniem logistyki zwrotów i napraw na zewnątrz? Najczęściej spotykane są trzy zastrzeżenia. Po pierwsze firmy uważają, że to, co zadziałało u innych, u nich się nie sprawdzi. Jednak oferowane rozwiązania nigdy nie są identyczne, a z drugiej strony różnice pomiędzy branżami są w rzeczywistości o wiele mniejsze niż się tym firmom wydaje. Tak naprawdę chodzi o stworzenie dedykowanego rozwiązania z odpowiednim zastosowaniem systemów WMS i RMS, wdrożenie dostosowanej technologii tam, gdzie jest ona potrzebna. Po drugie firmy obawiają się zbytniego obciążenie własnych zespołów IT. Tymczasem eksperci 3PL często posiadają łatwo dostępne i możliwe do szybkiego wdrożenia systemy za pośrednictwem interfejsów API. Po trzecie firmy zakładają, że taka usługa będzie zbyt kosztowna. Okazuje się, że często po prostu nie dokonali oni poprawnych obliczeń. Wzrost przychodów z rynków wtórnych w połączeniu z obniżeniem kosztów może znacznie przewyższyć koszty inwestycji.
Niezależnie od wątpliwości firm powstrzymujących ich przed skorzystaniem z outsourcingu, największym ryzykiem wydaje się niepodejmowanie żadnych działań. Firmy, które nie zoptymalizują swoich procesów naprawy i odnawiania, tracą okazję do zysków i mogą też tracić klientów. Badanie z 2022 r. wykazało, że 57% kupujących jest skłonnych całkowicie porzucić markę po zaledwie jednym złym doświadczeniu związanym z zakupem produktu danej marki. 3
Czas ucieka. Marki, które chcą wykorzystać te trendy, powinny szukać sposobów na przekształcenie centrów kosztów w centra zysków. Wdrożenie rozwiązań opartych na danych, pozyskiwanie wartości z rynków wtórnych, skorzystanie z pracy wykwalifikowanych zespołów i wreszcie uwolnienie potencjalnych zysków pochodzących ze zwróconych towarów może pomóc w osiągnięciu tego celu.
1 “Refurbished Electronics Market,” Transparency Market Research, October 2022
2 “The Biggest GDPR Fines of 2022,” EQS Group, January 2023
