L’exploitation des processus de réparation, de remise en état et de revente peut conférer un avantage stratégique à votre entreprise. Des stratégies de remise en état et de revente bien pensées peuvent transformer ce pan de la logistique en un moteur pour réduire les coûts et générer du chiffre d’affaires, en vous aidant à récupérer plus de valeur à la revente et à tirer profit de l’essor des marchés secondaires.
Les articles retournés perdent de la valeur chaque jour qu’ils ne passent pas en rayon. Le marché secondaire mondial des équipements électroniques seul devrait atteindre 272 milliards de dollars (252 milliards d’euros) d’ici 2031.1 Les entreprises qui n’optimisent pas ces processus passent à côté de gains considérables.
Examinons les facteurs dégageant les meilleurs résultats dans ces domaines à travers le monde.
Des connaissances fondées sur l’analyse des données pour diminuer les coûts
Bien trop souvent, les produits retournés arrivent sur une plateforme juste pour être expédiés vers un autre site en vue de leur réparation ou remise en état. Une fois les réparations achevées, les marchandises sont réexpédiées vers la plateforme d’origine pour être distribuées sur le marché secondaire. La saisonnalité ajoute une phase supplémentaire, la demande de certains produits variant considérablement selon les conditions météorologiques ou pendant les fêtes de fin d’année.
Des systèmes performants de gestion d’entrepôt et des retours sont indispensables pour répondre à ces demandes à grande échelle.
- Les systèmes de gestion d’entrepôt (WMS) commencent à collecter des données au moment où un article arrive sur votre site et peuvent déclencher des processus préétablis au niveau de l’unité de gestion des stocks. Vous connaissez ainsi le parcours d’un article précis.
- Les systèmes de gestion des retours (RMS), une composante d’un WMS performant, se concentrent sur les articles entrant dans votre entrepôt pour un retour. Un RMS assurera le suivi, le stockage et l’analyse des données à tous les stades des processus de réception, d’inspection et de réparation.
Ces systèmes dynamiques basés sur les unités de gestion des stocks vous permettent de trier et de donner la priorité aux meilleures ventes et à la saisonnalité, plutôt que de traiter chaque article avec le même degré d’urgence et de travailler simplement avec un carnet de commandes.
Imaginez une remorque de 48 pieds qui recule et qui est pleine à craquer. En combien de temps pouvez-vous voir si un article est en état d'être vendu ? Pouvez-vous le réparer ? Doit-il passer directement au recyclage ? Disposez-vous déjà des paramètres préchargés pour savoir comment optimiser rapidement le retour au client ? Nous, oui. Vous voulez vous concentrer sur les domaines qui créeront le plus de valeur.
Les données des WMS et RMS peuvent également contribuer au développement et à la conception des produits : si un produit en particulier est souvent retourné pour la même raison, ces systèmes peuvent le signaler, ce qui vous permet d’apporter des changements à la fabrication afin d’éviter d’autres retours.
Capture de valeur sur les marchés secondaires
Les produits retournés sont souvent vendus en gros à des grossistes ou à des entreprises de recyclage, qui les vendent ensuite sur des marchés secondaires ou les éliminent.
Le modèle traditionnel ressemble à ce qui suit : lorsque le stock revient et qu’il est défectueux, bien souvent les entreprises ne savent pas vraiment quoi en faire, et elles ne peuvent pas le revendre, car il n’est pas conforme aux normes du marché. La solution la plus simple et rapide est de conclure un contrat d’achat en gros en l’état avec un grossiste qui peut simplement les débarrasser de toutes les marchandises. Cette méthode pose néanmoins toute une série de problèmes aux entreprises qui enregistrent des retours de marchandises :
- Les grossistes assument le risque que les marchandises soient irréparables ou peu demandées, alors ils peuvent imposer des prix bas, d’où une capture de valeur limitée pour les entreprises.
- Les grossistes peuvent ne pas respecter les bonnes pratiques en matière de développement durable lorsqu’ils éliminent des pièces ou des marchandises irréparables, et vous pouvez avoir à en endosser la responsabilité.
- Dans le cas des appareils électroniques, il n’existe aucune garantie que les données des appareils seront correctement effacées avant la revente.
- Les violations de données en vertu du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) constituent un risque important. En Europe, l’amende maximale en cas d’infraction s’élève à 20 millions d’euros (environ 18 millions de livres sterling) ou 4 % du chiffre d’affaires mondial annuel, selon le montant le plus élevé.2
Avec le logiciel d’effacement des données spécialisé que nous utilisons systématiquement, les entreprises peuvent être sûres que les éléments ont été effacés et qu’elles sont protégées contre de telles infractions.
Les entreprises peuvent, souvent avec l’aide d’un partenaire logistique tiers expert, gérer des sites e-commerce et vendre des produits réparés, en récupérant jusqu’à 80 % du meilleur prix sur le web. Cette démarche, associée à des procédés de réparation et de remise en état optimisés, peut permettre de d'augmenter considérablement le chiffre d’affaires et de capturer de la valeur sur les marchés secondaires. Dans de nombreux cas, ces partenaires tiers perçoivent un pourcentage du prix de revente plutôt qu’un montant fixe pour la réparation des produits. C’est pour eux une motivation supplémentaire pour capturer la valeur de marché la plus élevée, pour eux-mêmes et pour leurs clients.
Les accréditations officielles et les références peuvent aussi contribuer à augmenter les valeurs de revente. Lorsque des produits sur le marché secondaire sont vendues par un prestataire de services accrédité, les acheteurs savent que le vendeur bénéficie d’un niveau d’expertise supérieur et qu’il a accès à des pièces de rechange d’origine et à une formation par le fabricant.
Prenons l’exemple du marché secondaire de la mode et de l’habillement qui est en plein essor : les prestataires de services logistiques tiers, ou 3PL, spécialisés dans la remise à neuf de vêtements peuvent être équipés de technologies capables de redonner vie à un article autrement invendable. Citons le cas d’un prestataire 3PL qui dispose d’une chambre spéciale, dans le cas d’un manteau retourné par quelqu’un qui a à l’évidence fumé en le portant, il peut complètement faire disparaître l’odeur de la fumée en seulement 30 minutes. Ce manteau, qui autrefois serait automatiquement parti à la décharge, trouve désormais sa place sur le marché secondaire.
Tirer le meilleur parti de ses équipes
Nous sommes convaincus que les collaborateurs font aussi la différence. Des employés polyvalents, c’est-à-dire formés à plusieurs postes ou plusieurs étapes du processus, permettent d’apporter une plus grande flexibilité dans la chaîne de réparation. Une équipe polyvalente peut répondre aux variations de la demande bien plus rapidement qu’une équipe composée uniquement d’ouvriers hautement spécialisés.
Cette formation et cette expertise permettent aux équipes de documenter des processus spécifiques pour des réparations particulières. À titre d’exemple, si les 10 réparations les plus courantes sont identifiées et incluent des matrices d’arbre de décision pour analyser l’article et définir les réparations et pièces nécessaires, elles peuvent déterminer les défauts probables aux différentes étapes des demandes enregistrées afin d’établir automatiquement la voie de réparation interne qu’un produit suivra. Nous pouvons aussi nous assurer ainsi que les pièces sont en stock et prêtes avant de recevoir l’article défectueux. Créer une culture d’amélioration continue permet des économies de coûts et des réparations de meilleure qualité.
Rapidité et développement durable à grande échelle
Les prestataires 3PL experts peuvent proposer des infrastructures entièrement équipées, notamment des plateformes partagées rentables, permettant aux entreprises d’intégrer rapidement ces solutions dans leur supply chain et d’en récolter les fruits bien plus vite. Deux exemples lèvent le voile sur la manière dont ces solutions peuvent être utiles aux entreprises :
- Cas n° 1 : en collaboration avec un grand fabricant d’équipement électronique grand public et de biens durables, nous avons élaboré un processus de récupération des actifs qui a contribué à donner une seconde vie aux produits tout en limitant l’ensemble des déchets. En traitant plus de 40 000 téléviseurs au cours des trois dernières années, ce fabricant a pu se développer et monter en gamme lors des périodes de pointe. Le processus de récupération des actifs a permis de garantir que plus de 75 % des téléviseurs retournés sont remis sur le marché pour être réutilisés. GXO s’est efforcée de diminuer la quantité de déchets électriques tout en augmentant la valeur de revente des télévisions récupérées de plus de 10 %.
- Cas n° 2 : pour un autre fabricant d’équipement électronique grand public de premier plan, nous avons créé un centre de réparation sur mesure et doté d’ingénieurs techniques chevronnés pour réparer et remettre en état des télévisions. La première année d’exploitation, le centre a traité plus de 20 000 appareils de dimensions et couleurs variées, avec pour objectif d’en remettre 100 % sur le marché. Nous avons également mis au point une solution d’emballage extérieur qui remet en état l’emballage sans plastique à usage unique d’origine en vue de sa réutilisation. Cette solution a sensiblement réduit les besoins en cartons neufs et les déchets d’emballage associés.
Ces types de solutions donnent aux entreprises un accès à l’économie circulaire, ce qui signifie qu’elles auront beaucoup moins de marchandises à mettre au rebut. Il est important de savoir que pour les articles restants qui doivent être éliminés, un partenaire expert peut permettre d’accéder à un circuit d’élimination susceptible de vous faire économiser beaucoup en exploitant tous les outils disponibles.
La contribution de cette manière à l’économie circulaire présente également d’autres effets lorsqu’il s’agit de développer votre entreprise. En communiquant cette initiative aux consommateurs et en leur offrant le plus de valeur possible, vous pouvez renforcer la sympathie pour une marque, ce qui peut avoir une influence sur leur prochain achat.
La capacité à récupérer, réparer et remettre en état des articles de grande valeur dans les meilleurs délais tout en prenant soin de votre client change la donne. Si l’expérience d’un retour de produits est mauvaise, la plupart des gens reconsidéreront leur point de vue et chercheront simplement une alternative appropriée à ce produit ou fournisseur.
Libérer le potentiel de bénéfices
La réparation et la remise en état peuvent doper le résultat net de votre entreprise à l’aide des systèmes de contrôle et de l’expertise technologiques appropriés. Ces solutions peuvent produire des résultats exponentiels en termes d’efficacité et de précision, et des systèmes de gestion adéquats peuvent aider les entreprises à prendre des décisions fondées sur les données qui pourraient permettre de réaliser des économies qui changent tout.
Alors pourquoi une entreprise n’adopterait-elle pas cette approche ? Nous entendons souvent les trois mêmes réserves. Premièrement, les gens ont tendance à penser que ce qui a fonctionné pour une autre entreprise ne marchera pas pour la leur, que les solutions ne sont pas individualisées, mais les nuances d’un secteur à l’autre sont plus minimes que ce que les gens pensent. Il s’agit vraiment de l’orchestration de la manière dont vous mettez les choses en œuvre, dont vous exécutez ce que le WMS et le RMS vous indiquent, et du déploiement de la bonne technologie au bon endroit. Deuxièmement, ils pensent que la charge pour leurs équipes informatiques sera trop importante. Pourtant, les prestataires 3PL experts disposent souvent de systèmes facilement disponibles et déployables via des API qui rendent la mise en œuvre simple et rapide. Troisièmement, ils supposent que c’est trop onéreux. Nous pensons qu’ils n’ont tout simplement pas fait les calculs : l’augmentation du chiffre d’affaires émanant des marchés secondaires conjuguée aux économies de coûts peut largement dépasser l’investissement.
Quels que soient les risques que les entreprises perçoivent dans l’adoption de cette stratégie, ne rien faire est un risque encore plus grand. Les entreprises qui n’optimisent pas leurs processus de réparation et de remise en état pourraient manquer des opportunités et perdre des clients. Il est ressorti d’une enquête réalisée en 2022 que 57 % des clients sont prêts à abandonner totalement une marque s’ils connaissent une mauvaise expérience après l’achat.3
Le temps est compté. Les marques qui veulent tirer parti de ces tendances doivent trouver les moyens de transformer les centres de coûts en centres de profit. En mettant en œuvre des solutions fondées sur les données qui récupèrent de la valeur sur les marchés secondaires, en tirant le meilleur parti des ressources de l’équipe et enfin en libérant le potentiel de bénéfices de vos retours de produits, vous pouvez y parvenir.
1 «Refurbished Electronics Market », Transparency Market Research, octobre 2022
2 «The Biggest GDPR Fines of 2022 », EQS Group, janvier 2023
3 «New Consumer Report Reveals How Return Policies Impact Customer Retention », BusinessWire, août 2022
