Blog
Zarządzanie szczytami sezonu i rosnącymi zwrotami
Gavin Williams, Dyrektor Zarządzający na Wielką Brytanię i Irlandię | październik 08, 2024
Dla większości sprzedawców detalicznych przychody generowane w okresach szczytowego popytu kształtują ich ogólną wydajność w ciągu roku. Są to momenty decydujące o sukcesie lub porażce. Kluczowe jest, aby sprzedawcy detaliczni mogli szybko reagować na sezonowe szczyty zamówień, aby wykorzystać możliwości sprzedaży. Aktualnie wiąże się to z dodatkową presją wynikającą z potrzeby szybkiego i skutecznego zarządzania stale rosnącymi zwrotami generując nowe zyski.
Jednoczesne zarządzanie sezonowymi szczytami zamówień i rosnącymi zwrotami okazuje się wyzwaniem dla większości sprzedawców detalicznych. Niektórzy z nich decydują się na pobieranie opłat za zwroty lub coraz częściej oferują możliwość otrzymania zwrotu pieniędzy bez konieczności odsyłania produktu ze względu na koszty jego przetwarzania. Kluczowe jest odpowiednie podejście. Doświadczenia klientów związane z zakupami i zwrotami wpływają na ich lojalność wobec marki. Klient zachwycony z jakości obsługi w trakcie sezonowego szczytu zamówień oraz sprawnego przetworzenia jego zwrotu będzie z pewnością jeszcze bardziej lojalny, na czym skorzystają sprzedawcy detaliczni. Jeśli jednak nie uda im się zapewnić swym klientom usług, których oczekują, w tym płynnych zwrotów, detaliści ryzykują utratę klientów na rzecz konkurencji.
Fale popytu i wzrotów
Okres poprzedzający sezon świąteczny od dawna jest dla wielu sprzedawców detalicznych czasem sezonowych szczytów zamówień. Wraz z wprowadzeniem Czarnego Piątku i Cyber Poniedziałku, ten szczytowy okres zaczyna się wcześniej i trwa aż do stycznia z poświątecznymi wyprzedażami. W połączeniu z dużą liczbą zwracanych towarów, która może rozpocząć się na długo przed świętami Bożego Narodzenia i osiągnąć szczyt w styczniu, można sobie wyobrazić wysiłek logistyczny konieczny do realizacji tego zadania.
Skala tych szczytów jest oszałamiająca. Na przykład zeszłoroczny szczyt świąteczny dla jednego z naszych klientów z branży modowej oznaczał 42% wzrostem zamówień wychodzących z 3,6 mln sztuk w sierpniu i wrześniu do 5,1 mln sztuk w grudniu. Podobnie w przypadku innego naszego klienta z branży spożywczej, który odnotował 78% wzrost z 5 mln sztuk zamówień wychodzących w sierpniu do 8,9 mln sztuk w grudniu. Mniejsze marki, z którymi współpracujemy, odnotowują podobną prawidłowość, dlatego potrzebując systemów i ludzi, aby reagować na 50-100% skoki popytu. Dzisiejszy krajobraz handlu detalicznego jest znacznie mniej przewidywalny. Optymalizacja możliwości sprzedaży wymaga od wszystkich marek, niezależnie od ich wielkości, reagowania na dynamiczne poziomy popytu, które rosną i spadają gwałtownie, czasem nieoczekiwanie, wiele razy w roku.
Kolosalne różnice między miesięcznymi wolumenami w stabilnych i szczytowych poziomach popytu oznaczają, że wszyscy sprzedawcy detaliczni muszą być w stanie dynamicznie zwiększać i zmniejszać swoje zaplecze logistyczne.
Skuteczna strategia logistyki zwrotów
W sytuacji kiedy aż 17,6% - 35% sprzedaży online jest zwracanych, logistyka zwrotów, czyli zarządzanie towarami powracającymi, pozostaje poważnym i zniechęcającym wyzwaniem, zwłaszcza że szczyt zwrotów często pokrywa się ze szczytem sezonowych zamówień wychodzących. Nawet nasi najmniejsi klienci zauważyli podwojenie liczby zwrotów w tym samym czasie, kiedy realizowali szczytowe zamówienia. Właśnie dlatego wdrożenie skutecznej strategii logistyki zwrotów powinno być priorytetem dla wszystkich sprzedawców detalicznych. Prawidłowo przeprowadzony, skuteczny proces zwrotów może zwiększyć zyski i lojalność klientów. Punktem wyjścia musi być skupienie się na zapobieganiu zwrotom przede wszystkim poprzez zapewnienie prawidłowej i szybkiej realizacji zamówień. Przesyłki nieprawidłowe lub opóźnione są bardziej narażone na zwroty, co jest kosztowne dla sprzedawcy i środowiska.
Kiedy już dojdzie do zwrotu, należy skupić się na jak najszybszym przywróceniu ich do zapasów w celu odsprzedaży. W GXO dążymy do tego, aby towary były dostępne do ponownej sprzedaży w ciągu 24 godz. od ich przyjęcia na magazyn. Ma to kluczowe znaczenie, ponieważ umożliwia sprzedawcom detalicznym maksymalizację szczytowych okien sprzedaży w pełnej lub zbliżonej do pełnej cenie. Szybki proces zwrotów jest ważny, aby zapewnić pozytywne doświadczenie, jakiego oczekują konsumenci. Obecnie obsługa zwrotów musi również obejmować takie usługi jak: czyszczenie, naprawa i ponowne testowanie, aby sprzedawcy detaliczni nie tylko mogli przywracać towary do sprzedaży, ale także spełniać coraz bardziej rygorystyczne przepisy ESG dotyczące utylizacji i składowania odpadów.
Elastyczność kluczem do zaspokojenia popytu
Jakie są zatem kluczowe wymagania stojące przed detalistami onieśmielonymi tym wyzwaniem? Po pierwsze, w trakcie sezonowych szczytów zamówień przyjmujemy zasadę „jesteśmy jednym zespołem”. Cała firma zwiększa swe wysiłki i ma możliwość szybkiego podejmowania decyzji. W tym czasie zwiększamy zatrudnienie o ok. 35%, zatem ważne jest posiadanie zaufanych partnerów biznesowych oraz sprawdzonych procesów wdrażania nowych pracowników, gotowych bezpiecznie, szybko i skutecznie podjąć pracę. Cyberbezpieczeństwo i informatyczne systemy magazynowe zostały przetestowane pod kątem obciążenia, równoważąc zapotrzebowanie w zwiększonym tempie, aby zapewnić ich odporność i solidność. Usługi zarządzania i wsparcia wzrastają wraz z wydłużeniem godzin pracy. U podstaw tych przygotowań leżą sprawdzone modele planowania popytu i nasi utalentowani pracownicy, coraz częściej wspierani przez generatywną sztuczną inteligencję zapewniającą większą dokładność.
W naszych centrach logistycznych wdrażamy technologie adaptacyjne, automatyzację w formie spersonalizowanego sprzętu cyfrowego, autonomicznych robotów i zautomatyzowanych systemów, które umożliwiają nam zwiększoną realizację zamówień na dużą skalę i z dużą szybkością. Jednak gdy wolumeny dynamicznie rosną, potrzebna jest równie elastyczna flota transportowa zapewniająca sprawne dostawy. Operatorzy 3PL tacy jak GXO mogą wnieść wartość dodaną, przekierowując w razie potrzeby współdzielone zasoby flotowe z obszarów o niesezonowym zapotrzebowaniu.
W przypadku zarządzania szczytowymi poziomami zwrotów, kluczowe znaczenie mają solidne systemy do ich obsługi. Nasze dynamiczne systemy pozwalają sprzedawcom detalicznym na selekcję i priorytetyzację najlepiej sprzedających się produktów, zamiast traktować każdy towar tak samo. Szybkie przywrócenie takich produktów do sprzedaży może decydować o ich sprzedaży w pełnej cenie lub obniżonej cenie. Dane te mogą również wpływać na rozwój i projektowanie produktów, umożliwiając sprzedawcom detalicznym identyfikację błędów i wprowadzanie zmian w celu zminimalizowania zwrotów w przyszłości.
Kolejnym elementem skutecznej strategii logistyki zwrotów jest możliwość świadczenia usług przywracających pełną wartość produktów poprzez np. w przypadku odzieży wymianę guzików, czy naprawę zamków błyskawicznych lub w przypadku urządzeń elektronicznych ich resetowanie lub w celu odsprzedaży. W 2023 r. przetworzyliśmy 35% takich zwrotów, które wróciły do ponownej sprzedaży. Coraz częściej obserwujemy, że nasi klienci chcą rozwijać swoją logistykę zwrotów, aby wykorzystać rosnący popyt na towary używane i pochodzące z recyklingu.
Marki, które dopiero się rozwijają, mogą uważać, że taki zakres usług jest poza ich zasięgiem, chociaż wcale tak nie jest. Nasza oferta magazynów współdzielonych GXO Direct, zapewnia mniejszym firmom dostęp do wszystkich tych skalowalnych usług, w tym rozwiązań technologicznych, automatyzacji, zwrotów i usług naprawczych. Dostęp do tych usług przy ekonomii skali umożliwia rozwijającym się markom wykorzystanie sezonowego popytu.
Nowe standardy zwiększają potęgę logistyki
Coraz bardziej ekstremalne sezonowe szczyty zamówień nie powinny już nikogo dziwić. Teraz już nie ograniczają się one do corocznego okresu świątecznego, a wyższe poziomy zwrotów stały się częścią życia w branży detalicznej. Sprzedawcy nie powinni się tym zniechęcać. Rozwój automatyzacji, rozwiązań technologicznych i sztucznej inteligencji w dzisiejszych wiodących systemach magazynowych i transportowych oznacza, że można nimi zarządzać wydajnie i szybko. Logistyka odgrywa obecnie kluczową rolę w sukcesie handlu detalicznego, a wyzwaniem dla wielu sprzedawców detalicznych nie jest to, jak świadczyć odpowiednie usługi logistyczne, ale jak wybrać odpowiedniego partnera logistycznego, który zapewni im istotną przewagę konkurencyjną.
